以“人性化服务”打造客户满意银行

       文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。近年来，南岳农商银行积极开展“人性化服务在柜台闪光”主题活动，以打造客户100%满意度为发展目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，开展“服务之星”等各种文明服务活动，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，实现了经济效益和精神文明建设双丰收。

      强化管理，树立优良服务形象

        规范服务树形象。南岳农商银行严格按照营业网点标准化建设管理要求，对服务大厅进行改造，不断加强对服务大厅相关服务设施与设备的管理，点（验）钞设备、叫号机、饮水机、书写工具、老花镜、计算机、报刊、安全指示牌等设施设备摆放有序，郁郁葱葱绿色植物为营业厅营造优良环境，柜台上为客户提供糖果，客户等候区提供各色茶品和高品质的杂志刊物，金融产品短片循环播放，充分显示出南岳农商银行对服务品质的不懈追求。在硬件建设的同时，南岳农商银行不断细化服务标准，规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并要求各支行员工按照总行制定的《员工服务手册》严格要求自己，支行行长每天要进行三次巡检，督促员工形成正确的工作习惯。柜员用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，在体现专业的同时使来办理业务的客户有一种“家”的亲切感和温馨感。

      安全服务树安心。南岳农商银银行高度重视安全防控工作，在营业厅显目位置悬挂温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，防范投资风险；在LED显示屏上滚动播放“反洗钱”“非法集资”等安全宣传标语，提高群众金融安全意识；定期检查自助区安全专线电话，确保相关功能正常；完善各种自助设备提示牌，方便客户使用；不断加强员工安全防范意识，将“安全教育学习”作为夕会和晨会的必定程序，定期举行“安全预案演练”和“安全培训”，逐步提高员工处置突发事件的能力，提高员工安全风险意识。

      便捷服务树品牌。南岳是著名的国家级5A景点，每年到南岳来旅游拜佛的游客络绎不绝，辖内几家大型酒店的入住率高，取款需求较大，为了更好的方便这部分游香客，南岳农商银行及时在共和大酒店、寿岳大酒店大厅安装了自动存取款机，在西环路、东环路的连锁酒店附近择优选址，各安装了一台自动存取款机。既方便了客户取款需求，又增加了中间收入；该行还创造性地推出“三提醒”短信服务，即对客户到期存款提醒、贷款回访提醒、注意事项短信提醒。通过开展“三提醒”服务，增强了客户对南岳农商银行的依存度和信任感，起到了稳储增储作用。

       温情服务树真心。南岳农商银行倡导“以服务留住客户，以真心感动客户”的服务理念，不断探索工作新方法与新思路，针对南岳旅游特点开展上门服务。每年的八月初一是南岳圣帝菩萨生日，这几天有大量的香客来南岳进香，各香炮门店业主常为这几天需要大量兑换的零钱而苦恼。针对这一情况，该行要求各支行早早做好准备，在年初做客户维护时，就对有兑换零钱需求的门店业主进行了摸底，在阴历七月中旬便主动找上门为业主兑换零钱，赢得客户的一直赞许；八月初一后，很多客户将大量的零钱拿到各支行来存储，南岳农商银行的员工都毫无怨言的帮客户进行办理。与此同时，该行实行绿色通道服务制度，凡遇到老、弱、病、残、孕等特殊客户，实行优先照顾，开通绿色通道。曾多次帮助在大营业厅办理业务时生病的客户送往医院，帮助腿脚不方便的客户送上公交车。随着南岳农商银行微信公众平台的发布，及时向客户发布金融信息，新业务的发展，宣传非法集资等的危害。体现了以人为本、以客为尊的思想，让客户体会到“一握信合手，永远是朋友”的真心服务。

       加强培训，提高规范服务水平

        南岳农商银行党委班子高度重视员工的职业技能和服务素养的提高，积极组织各类岗位培训和技术练兵，不断提高全员的服务水平，满足广大客户的服务需求。

       一方面，通过“请进来”指导。开展柜面服务规范和服务营销培训，通过导入规范化服务培训，员工自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更有自信，也懂得如何提高办事效率，开口营销产品。

       另一方面，实行“周二、周四”学习日。南岳农商银行通过多种方式对员工的服务水平进行培养，组织员工进行信贷知识培训、法律培训、风险防控培训等，参加了反假上岗证考试、银行从业考试、证券从业考试等，并组织员工进行“录像回头看”自我检查活动；夕会时员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘。在每日晨会提醒服务注意事项，在每周夕会中评比出支行“服务明星”。通过业务学习、技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，提高办事效率，为客户提供高效服务；不断完善服务管理机制，提高员工的整体素质。

      多措并举，提升客户满意度

      优化客户交流渠道。在营业间内设置“客户意见薄”，积极收集客户提出的意见及建议。每月对客户进行梳理，更新客户联系方式，建立客户维护专人负责制度，重要大客户由行长直接负责，其余客户由其他员工进行维护，每逢节假日发送短信进行祝福。每周二和周四上午，支行行长在营业间担任大堂经理，与客户交流心声，收集客户信息，了解客户需求，分析服务不足，思索整改措施。

      完善投诉处理机制。对客户意见实行首问负责制，落实专人处理客户诉求，明确处理时限和责任要求，加强问题处理后续跟踪和评价，每月初行长针对相关客户意见作出总结，提出书面解决措施，吸取教训，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。

       严格考核落实奖惩。各支行认真执行各类规章制度及操作规程，根据自身实际，针对劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等制定了各项实施细则，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，并做到责任到位，考核到位，奖惩到位，切实增强了支行员工的服务质量。

       南岳农商银行全体员工将“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，在南岳金融机构中也形成了强大的竞争力，赢得了客户的青睐。（南岳农商银行：罗山清）