澧县联社：把握“三个重点”提升服务品质

年初以来，澧县联社将不断提升服务品质作为一项重点工作，重点把握优化客户服务体验、加强客户投诉管理、强化服务监督检查，扎实做好客户服务管理与提升改造，加强与客户之间的良性互动，促进了客户满意度的持续提升。

优化客户服务体验。该社通过“主动服务”“业务流程”“产品创新”等环节，在各信用社安排人员为前来办理手机银行、网上银行的客户现场讲解使用方法，在客户等待区醒目位置摆放手机银行、网上银行的宣传手册，以此不断提升网点现场服务的主动性、机动性和灵活性。同时全面提高网点服务设施利用率，充分运用叫号机、自助终端等服务设备，不断优化客户的服务体验。

加强客户投诉管理。为及时了解并处理客户的意见和建议，该社在营业网点放置了“客户意见登记簿”，网点负责人每天营业终了翻阅当天的登记簿，认真分析客户有关意见和建议并及时进行反馈，加强与客户的沟通互动，不断改进和提升服务质量。建立突发事件应急处理机制，不断加强员工的教育培训，确保一线员工全面掌握突发事件处理办法和技巧，尤其是要掌握客户投诉处理有关方法，及时将客户投诉风险消灭在萌芽状态，有效管控声誉风险。

强化服务监督检查。该社不断强化网点窗口服务监督检查，采取现场检查与非现场检查相结合的方式，以日常服务监测与系统数据为抓手，量化服务激励考核指标，加强日常服务数据的动态监测与跟踪，不断增强柜员、大堂经理、网点负责人等关键岗位的主动服务意识，切实保证客户服务需求及时得到满足和解决。