柜面服务要学会换位思考

    假如你是客户，是否愿意看到一张张热情的笑脸？假如你是客户，是否需要更快捷更方便的办理业务？假如你是客户，是否需要一个优质满意的服务呢？……答案只有一个字,那就是“是”，但“是”的背后就需要大家从细节做起，从点滴做起。只有把客户当做朋友、当做亲人、甚至当做自己，通过换位思考方能换得心贴心。

    为什么说要换位思考呢？因为只有换位思考，我们才能在遇到客户不满或有意见的时候，马上站在客户的角度上去和客户沟通，只有理解客户的心情，才会对客户好，也才能让客户感觉到尊重。我们临柜人员应该遇到过这样的情况，当每月老年人前来办理领取养老金业务时，向他解释几次，往往还听不懂，然后又不停地重复。时间长了，柜员的情绪就慢慢变差了。遇到这种情况，我们就得马上调整心态，降低讲话的声音，平缓讲话的语气。同时心中就要换位思考了，他们年纪大了，行动和听力都不好了，拿这些养老金也是维持生活需要的，所以每个月都要问清楚，生怕哪个月少拿到了。这样一换位思考，心态马上就会变好了，心里又会重归平静，以更好的心态为下一位客户服务。

    服务是生产力。最好做的是服务，最难做的也是服务。农信社员工若都能进行换位思考，以我为“我”服务的态度，让客户满意而归，客户就会认可我们。

（作者单位：雁峰区岳屏信用社）