衡阳农商银行：珠晖支行把“星级网点” 品牌做进客户的心里面

在今年初接过“四星级银行网点”这块授牌的时候，衡阳农商银行珠晖支行的同事们都感觉像是接过了一张名牌大学的入学通知书，既有喜悦之情，又感责任之大。踏入了门槛，就要保得了“名节”。至此以来，该行干部员工更多地视荣誉为责任，更加坚定地坚持“立足区域、真诚服务、回报社会”的经营宗旨，严格按照银行业协会关于星级银行网点服务评判体系之要求不折不扣地抓落实，从“基础、细致、责任、普惠”四个维度强化服务功能，提升服务水平，实实在在地把“星级网点”这一荣誉与百姓分享，将这一品牌做到客户的心里面，得到了地方党政、企事业单位和广大居民的一致好评。其主要做法是：

一、抓基础服务，让“颜值”增值。为了不让占地400平方和拥有13台ATM、CRS机(其中离行式设备达9台)、2台自助查询机、2台免拨直通电话、2台网银体验终端、1台自助发卡机、1台自助对账设备、1台手机银行体验终端、叫号机、手机充电台、雨伞置挂架等等现代电子及服务装备而又宽敞明亮、设备齐全“高颜值”的营业大厅不掉“色”，该行把抓基础服务作为服务工作的“起点”抓出高的“起跑线”。一是增加配备。陆续增加了轮椅、药物箱等特殊用品，方便残障人士办理业务，预防客户突发疾病，让客户享受细致如微的感觉。二是保持清洁。要求保洁员在做到早晚一清扫、每周一大扫的同时，营业期间每两小时要对营业间及前坪、过道巡检一次，随时保持营业环境清洁亮堂，让客户享受优雅温馨的感觉。三是礼仪待客。要求大堂经理要微笑迎送客户，礼貌分流业务，沉稳接受误解；要求临柜人员站立接待客户，细心办理业务，耐心解答疑惑。让客户享受宾至如归的感觉。四是限时服务。规定柜员3分钟以内办理好一般存取款业务、5分钟以内办理好汇划结算业务、8分钟以内办理好挂失或解挂业务、10分钟以内办理好电子银行业务；规定信贷客户经理2个工作日以内受理贷款、5个工作日以内办理好福祥便民卡贷款、15个工作日以内办理好一般抵押贷款。通过限时服务，大大地节约了客户办理业务的时间和成本，让客户享受倍受尊敬的感觉。今年3月份的一天，一位在株洲做服装生意的王姓女士，难得休假回来与老朋友邀约一起上街逛逛，走到珠晖支行时不禁顿足，边往里边走边说“这儿什么时候有个这么大的农商银行了，好气派啊”！进来后看见当值经理便走了过来，与经理一边寒暄，一边观察着该行的设施设备和员工的服务态度。她最后说了句：“你们这营业大厅让我有种豪气而温馨的感觉”。第二天，她就把存在某银行的200多万元的存款存入到该行来了。

二、抓细致服务，让百姓相信。“细节决定成败”。在银行业硬件设施趋同的当下，谁抓住了服务的细节谁就会很大程度上赢得客户的心，取得客户的信赖。一是耐心引导。该行附近新老小区、老街老巷较多，因此，到银行办理业务的老年人偏多。这些老年人之中，有少部分人只会说词不会写字，有甚者连姓名都不会写。来办理业务了咋办？面对这种情况，该行的大堂经理同样热情大方，耐心引导，手把手、一笔一划地教其填写，并不厌其烦，一次、两次、三次……次次都这样耐心教导，让客户不自觉感觉亲了，业务自然都到该行这里来办理了。二是兑换钱币。兑换零、破币其实是一件吃力不得利的烦苦差事，但头顶着“星级网点”光环的该行同事们不觉得是烦事是苦事，倒觉得是份内的事。一家名叫“渣江米粉”的米粉加工厂，座落在光明街，离珠晖支行少说也有6公里路。工厂老板为了每天收入的零币走了好多家银行，虽然起初很不耐烦的兑换了几次，但后来都不能坚持下来，把他往其他银行推。他索性聚少成多地去换，一月两次，一次几万十几万元地换，结果没哪家银行同意接收了。今年4月份的一天，他提着个袋子到该行来了，大堂经理热情地接待了他，他试探地问：“你们换不换零币”？“当然换”。大堂经理毫不犹豫地回答。柜员们仍然热情以待，齐心协力数了整整3个小时，才整理完这45112块钱的零币，给他兑换了。结果，他没拿现金，要求给他开个帐户存里面。从此，每月两次兑换他的零币成了该行伙伴们必练的“功课”了，而这个老板也成了该行的忠实客户。他很是直白地说：“是你们的诚心打动了我，你们好有耐心啊！”三是上门服务。上门服务不是个新鲜事，很多银行都推出了揽存款、送存单、提供信息等上门服务。而该行除了这些上门服务项目外，其他都是些为低保户、粮补户、养老户等低收入群体上门提供服务，为那些行动不便的客户上门挂失、解挂、提前支取办理手续等，用他们的这种上门服务感动了客户，赢得信赖。今年6月份，一位姓刘的再就业工人，他母亲是在该行开户的低保户，得了中风半边不遂，在花费了他的积蓄之后，想到了他母亲的低保钱，可他母亲的存折让他给弄丢了，需要挂失才能取钱，而他的母亲行动不便，又住在25公里以外的乡下。“怎么办”？他问柜员。柜员跟他说：“我们上门去办理手续”。留下了他的联系电话和地址，约定双休日上门服务。就这样，通过该行两次上门办理挂失解挂手续，他终于取出近1000元的低保资金，他紧握着经理的手很是感动地说：“要不是你们不辞辛劳地来回跑到我们家里去办手续，我真不知道该怎么办了。我一定帮你们做宣传，让我周围的人都知道农商银行的服务态度好。”

三、抓责任服务，让政府信服。在以前，农村信用社其实在一定程度上还是受到一些歧视性政策的影响的，很多资金都是规定性存放在国有商业银行，农村信用社很受冷落。但近几年特别是去年以来，政府对该行却有了很大的改观，原于他们主动为政府承担低保、医保、社保、直补等代收代发的工作。这些代收代发款项在一开始还是有些银行争着抢着干，但后来发现，这真真实实地是一项费力不讨好的事，没有余钱不说，这些代发资金到帐迟了一点，就会有些不明事理的人到银行来吵来闹着要发，后来这些银行不干了，绝大部分的代收代发工作他们主动承揽了。通过他们分担责任，并帮着处理吵闹事件，让地方政府真正体会到“农村信用社才是地方百姓自己的银行”！他们的工作得到了地方政府的充分肯定和大力支持，一改常态地要求涉农资金等能够开户到农村信用社的尽量开户到农村信用社。据统计，近年来，政府财政、项目及专项等资金在该行新开帐户达25户，存入资金达3个亿以上。

四、抓普惠服务，让市民心明。普惠金融服务是让广大老百姓明明白白消费的一条重要途径。该行按照银行业协会倡导的普惠金融服务要求，大力开展形式多样的普惠金融服务活动。一是摆摊设点宣传。今年来，他们分5次设立了9个宣传咨询点进行了集中普惠金融服务和宣传，向广大市民发放宣传资料、讲解金融知识、提供产品信息。让广大市民了解了金融消费的产品、价格和回报，懂得如何防范诈骗、非法集资等风险，收到了很好的效果。二是开展外拓营销。全行动员，发挥全员营销的作用，深入商贾门店、专业市场、小区楼盘等地方上门宣传，采集信息，办理业务。通过对辖区内街道和市场的外拓营销和走访宣传，让80%以上的市场和70%以上的门店及50%以上的居民了解到农村信用社已改制成农村商业银行，让他们知道了该行有POS机、便民卡贷款、手机银行、微信银行、网上银行、工资贷、联保贷、商户贷、承兑汇票、代收代发和ETC等业务，并让他们了解了农商行产品的优势和特点，使许多商户对他们的便民卡贷款等产品产生了浓厚的兴趣。三是现场办理业务。先后多次到财工院、高铁院等高校及市场摆摊设点，现场为学生客户和市场客户办理银行卡、手机银行、短信提醒等业务，不仅拓展了市场，而且普及了金融知识，拉近了与客户的距离。

通过真诚细致的服务，珠晖支行也得到了丰厚的回报：截至2016年10月末，各项存款余额126856万元，较年初净增43157万元，是去年全年净增额的2.52倍；其中低息存款余额103245万元，较年初净增38354万元，占净增存款总额的88.87%；各项贷款余额47346万元；1－10月份，开通手机银行870户，手机银行总数达3257户；布放POS机8台，特约商户总数达113户；开通网上银行27户，网银总数达2715户；安装ETC156台，ETC总用户达1196户；电子银行替代率为67.75%，超过总行平均水平8.75百分点。

在今年初接过“四星级银行网点”这块授牌的时候，衡阳农商银行珠晖支行的同事们都感觉像是接过了一张名牌大学的入学通知书，既有喜悦之情，又感责任之大。踏入了门槛，就要保得了“名节”。至此以来，该行干部员工更多地视荣誉为责任，更加坚定地坚持“立足区域、真诚服务、回报社会”的经营宗旨，严格按照银行业协会关于星级银行网点服务评判体系之要求不折不扣地抓落实，从“基础、细致、责任、普惠”四个维度强化服务功能，提升服务水平，实实在在地把“星级网点”这一荣誉与百姓分享，将这一品牌做到客户的心里面，得到了地方党政、企事业单位和广大居民的一致好评。其主要做法是：

一、抓基础服务，让“颜值”增值。为了不让占地400平方和拥有13台ATM、CRS机(其中离行式设备达9台)、2台自助查询机、2台免拨直通电话、2台网银体验终端、1台自助发卡机、1台自助对账设备、1台手机银行体验终端、叫号机、手机充电台、雨伞置挂架等等现代电子及服务装备而又宽敞明亮、设备齐全“高颜值”的营业大厅不掉“色”，该行把抓基础服务作为服务工作的“起点”抓出高的“起跑线”。一是增加配备。陆续增加了轮椅、药物箱等特殊用品，方便残障人士办理业务，预防客户突发疾病，让客户享受细致如微的感觉。二是保持清洁。要求保洁员在做到早晚一清扫、每周一大扫的同时，营业期间每两小时要对营业间及前坪、过道巡检一次，随时保持营业环境清洁亮堂，让客户享受优雅温馨的感觉。三是礼仪待客。要求大堂经理要微笑迎送客户，礼貌分流业务，沉稳接受误解；要求临柜人员站立接待客户，细心办理业务，耐心解答疑惑。让客户享受宾至如归的感觉。四是限时服务。规定柜员3分钟以内办理好一般存取款业务、5分钟以内办理好汇划结算业务、8分钟以内办理好挂失或解挂业务、10分钟以内办理好电子银行业务；规定信贷客户经理2个工作日以内受理贷款、5个工作日以内办理好福祥便民卡贷款、15个工作日以内办理好一般抵押贷款。通过限时服务，大大地节约了客户办理业务的时间和成本，让客户享受倍受尊敬的感觉。今年3月份的一天，一位在株洲做服装生意的王姓女士，难得休假回来与老朋友邀约一起上街逛逛，走到珠晖支行时不禁顿足，边往里边走边说“这儿什么时候有个这么大的农商银行了，好气派啊”！进来后看见当值经理便走了过来，与经理一边寒暄，一边观察着该行的设施设备和员工的服务态度。她最后说了句：“你们这营业大厅让我有种豪气而温馨的感觉”。第二天，她就把存在某银行的200多万元的存款存入到该行来了。

二、抓细致服务，让百姓相信。“细节决定成败”。在银行业硬件设施趋同的当下，谁抓住了服务的细节谁就会很大程度上赢得客户的心，取得客户的信赖。一是耐心引导。该行附近新老小区、老街老巷较多，因此，到银行办理业务的老年人偏多。这些老年人之中，有少部分人只会说词不会写字，有甚者连姓名都不会写。来办理业务了咋办？面对这种情况，该行的大堂经理同样热情大方，耐心引导，手把手、一笔一划地教其填写，并不厌其烦，一次、两次、三次……次次都这样耐心教导，让客户不自觉感觉亲了，业务自然都到该行这里来办理了。二是兑换钱币。兑换零、破币其实是一件吃力不得利的烦苦差事，但头顶着“星级网点”光环的该行同事们不觉得是烦事是苦事，倒觉得是份内的事。一家名叫“渣江米粉”的米粉加工厂，座落在光明街，离珠晖支行少说也有6公里路。工厂老板为了每天收入的零币走了好多家银行，虽然起初很不耐烦的兑换了几次，但后来都不能坚持下来，把他往其他银行推。他索性聚少成多地去换，一月两次，一次几万十几万元地换，结果没哪家银行同意接收了。今年4月份的一天，他提着个袋子到该行来了，大堂经理热情地接待了他，他试探地问：“你们换不换零币”？“当然换”。大堂经理毫不犹豫地回答。柜员们仍然热情以待，齐心协力数了整整3个小时，才整理完这45112块钱的零币，给他兑换了。结果，他没拿现金，要求给他开个帐户存里面。从此，每月两次兑换他的零币成了该行伙伴们必练的“功课”了，而这个老板也成了该行的忠实客户。他很是直白地说：“是你们的诚心打动了我，你们好有耐心啊！”三是上门服务。上门服务不是个新鲜事，很多银行都推出了揽存款、送存单、提供信息等上门服务。而该行除了这些上门服务项目外，其他都是些为低保户、粮补户、养老户等低收入群体上门提供服务，为那些行动不便的客户上门挂失、解挂、提前支取办理手续等，用他们的这种上门服务感动了客户，赢得信赖。今年6月份，一位姓刘的再就业工人，他母亲是在该行开户的低保户，得了中风半边不遂，在花费了他的积蓄之后，想到了他母亲的低保钱，可他母亲的存折让他给弄丢了，需要挂失才能取钱，而他的母亲行动不便，又住在25公里以外的乡下。“怎么办”？他问柜员。柜员跟他说：“我们上门去办理手续”。留下了他的联系电话和地址，约定双休日上门服务。就这样，通过该行两次上门办理挂失解挂手续，他终于取出近1000元的低保资金，他紧握着经理的手很是感动地说：“要不是你们不辞辛劳地来回跑到我们家里去办手续，我真不知道该怎么办了。我一定帮你们做宣传，让我周围的人都知道农商银行的服务态度好。”

三、抓责任服务，让政府信服。在以前，农村信用社其实在一定程度上还是受到一些歧视性政策的影响的，很多资金都是规定性存放在国有商业银行，农村信用社很受冷落。但近几年特别是去年以来，政府对该行却有了很大的改观，原于他们主动为政府承担低保、医保、社保、直补等代收代发的工作。这些代收代发款项在一开始还是有些银行争着抢着干，但后来发现，这真真实实地是一项费力不讨好的事，没有余钱不说，这些代发资金到帐迟了一点，就会有些不明事理的人到银行来吵来闹着要发，后来这些银行不干了，绝大部分的代收代发工作他们主动承揽了。通过他们分担责任，并帮着处理吵闹事件，让地方政府真正体会到“农村信用社才是地方百姓自己的银行”！他们的工作得到了地方政府的充分肯定和大力支持，一改常态地要求涉农资金等能够开户到农村信用社的尽量开户到农村信用社。据统计，近年来，政府财政、项目及专项等资金在该行新开帐户达25户，存入资金达3个亿以上。

四、抓普惠服务，让市民心明。普惠金融服务是让广大老百姓明明白白消费的一条重要途径。该行按照银行业协会倡导的普惠金融服务要求，大力开展形式多样的普惠金融服务活动。一是摆摊设点宣传。今年来，他们分5次设立了9个宣传咨询点进行了集中普惠金融服务和宣传，向广大市民发放宣传资料、讲解金融知识、提供产品信息。让广大市民了解了金融消费的产品、价格和回报，懂得如何防范诈骗、非法集资等风险，收到了很好的效果。二是开展外拓营销。全行动员，发挥全员营销的作用，深入商贾门店、专业市场、小区楼盘等地方上门宣传，采集信息，办理业务。通过对辖区内街道和市场的外拓营销和走访宣传，让80%以上的市场和70%以上的门店及50%以上的居民了解到农村信用社已改制成农村商业银行，让他们知道了该行有POS机、便民卡贷款、手机银行、微信银行、网上银行、工资贷、联保贷、商户贷、承兑汇票、代收代发和ETC等业务，并让他们了解了农商行产品的优势和特点，使许多商户对他们的便民卡贷款等产品产生了浓厚的兴趣。三是现场办理业务。先后多次到财工院、高铁院等高校及市场摆摊设点，现场为学生客户和市场客户办理银行卡、手机银行、短信提醒等业务，不仅拓展了市场，而且普及了金融知识，拉近了与客户的距离。

通过真诚细致的服务，珠晖支行也得到了丰厚的回报：截至2016年10月末，各项存款余额126856万元，较年初净增43157万元，是去年全年净增额的2.52倍；其中低息存款余额103245万元，较年初净增38354万元，占净增存款总额的88.87%；各项贷款余额47346万元；1－10月份，开通手机银行870户，手机银行总数达3257户；布放POS机8台，特约商户总数达113户；开通网上银行27户，网银总数达2715户；安装ETC156台，ETC总用户达1196户；电子银行替代率为67.75%，超过总行平均水平8.75百分点。