武冈农商银行：着力固化考核撬动网点竞争力提升

今年5月份以来，为提升网点综合竞争力，进一步提高基层网点管理能力、服务能力和营销能力，创新客户新体验，增强营业网点服务优势地位,武冈农商银行认真组织，联合第三方培训公司，完善机制、规范管理、兑现奖惩，持续提升网点文明标准服务水平，取得了较好的效果。

项目采取“专业公司辅导、我行人员全程学习、专业公司老师和行内内训师固化考核”的方式，借助第三方公司力量，从专业角度发现我行网点运营中存在的突出问题，并通过现场辅导的方式逐步加以解决。在第三方公司工作过程中，我行员工管理部人员全程跟踪，学习专业公司分析、解决问题的方式、方法，不断积累经验，并最终达到独立开展工作的目的。  

一是完善运行机制。总行成立文明标准服务领导小组，以分管领导为组长、部门负责人为成员，不定期组织开展网点服务巡查并现场指导；建立督导机制，员工管理部负责全行网点服务管理，并建立内训师队伍，采取现场检查和视频抽查的方式进行。通过检查问题辅导纠偏，帮助网点及员工提升服务品质。

二是强化管理规范。强化标准落实，将网点日常服务的工作重点，定位在服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等流程标准的落实到位上；强化环节管理，网点员工着装规范统一、柜台整齐干净、物品摆放有序、柜员“六步法”等基本环节执行到位，并落实专人负责；强化岗位管理，以网点为中心，将大堂经理的第三方人员统一纳入管理。从服务态度、文明用语、三姿举止、主动营销等方面进行固化演练；落实问题整改，对内训师检查出的问题，每月定期梳理并进行通报，明确整改时间、对象和要求。

三是严格兑现奖惩。制定出台了网点文明标准服务考核办法，强化服务管理，固化服务成果；明确奖惩措施，对每季排名在全市前二的且季度考核达到A+的员工，优先调进城区或机关，对得分85分（含）以上网点的柜员进行奖励，对网点负责人、委派会计分别按2倍、1.5倍进行奖励。对得分85分（不含）以下的，对网点柜员进行处罚，并对负责人、委派会计分别给予2倍、1.5倍罚款，对屡查屡犯者重罚。对内训师按所有分片网点中每个网点分数上升或下降进行奖励或处罚。

通过半年多的运行，我行服务做到了统一、规范、标准，得到了客户的肯定和赞扬。晨会更加规范高效。改变了以往网点负责人单纯说教形式，变为由客户经理、内勤人员等关键岗位的营销技巧、营销心得分享讲解，更加有针对性和吸引力。