株洲农商银行：多举措强化消费者权益保护

一直以来，株洲农商银行高度重视农村金融消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护农村金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入内部管理和企业文化建设中，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

立足常态长效，建章立制强保障。专门成立了消费者权益保护工作领导小组，明确董事会和经营管理层工作职责以及消保组织架构，健全和完善了相关制度与办法，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设及发展战略。统筹制定消费者权益保护工作计划、方案和工作任务。

强化优质服务，建设有温度百姓银行。打造标杆网点，全面改善和提升网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程、强化员工厅堂营销观念、加强网点团队建设，争做百姓“贴心人”。总行营业部被评为全国银行业千佳网点。

完善投诉机制，强化整改提认识。指定专门部门为消费者投诉管理责任部门，明确相应工作职责，建立科学合理的投诉认定、分类、统计流程。在各支行明显位置放置消费者投诉登记簿，公布消费者投诉电话，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，强化消费者投诉事项管理，坚持“首问负责制”，健全快速处置联调机制，力争第一时间化解投诉事项。

强化宣传教育，普及知识提素养。广泛开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识守住钱袋子”“金融知识万里行”等各类金融知识宣传教育活动。认真贯彻落实全面、全程、全员的风险管理理念。在全行深入开展案件警示教育、法纪教育、廉政教育，教育员工知敬畏、存戒惧、守底线，牢固树立遵章守纪和依法合规意识。

定期汇报反馈，建立联动机制。每半年向监事会进行一次消费者权益保护工作专题书面汇报，同时经营管理层邀请监事会列席消费者权益保护相关会议，建立消费者权益保护工作监督管理联动机制。