桑植农商银行：“双轮驱动”促网点服务提质增效

为深入开展“党建共创、金融普惠"行动，桑植农商银行深刻把握普惠金融与脱贫攻坚、乡村振兴的内在逻辑联系，围绕“135”发展战略，坚持以客户为中心，运用“软件+硬件"双轮驱动，扎实推进营业网点服务管理转型，提升金融服务温度。

以学促练，提升网点服务硬实力。强化服务意识是全方位提升网点服务综合力的首要前提。该行于7月7日邀请深圳思达优悦团队在该行总行八楼会议室组织开展服务督导师能力提升培训，从客户体验旅程、客户服务流程、岗位规范及创新、网点服务管理4个方面深化金融服务。此次培训课程以优化“客户体验”为主线，以客户体验评测推动客户旅程优化和网点服务提升，实现建立科学化的体验、优化、 再体验的服务管理机制，推动“输血式”服务向“造血式"服务的转变。各营业网点委派会计作为服务督导师参与此次培训，旨在重树客户服务理念，通过系统的学习来提升客户服务的高度和效能，学会运用专业的思维和方法为网点服务 “添砖加瓦"，全方位推动网点服务能力进阶。

以学促审，提升网点服务软实力。服务督导师作为网点服务综合力提升的“敲门砖”，必须学思践悟出真知，勤于思考、勤于实践，在实践中学会审视分析问题、升华能力，成为解决具体问题的行家里手。总行运营管理部抽取营业部等6家营业网点，联合思达优悦团队进行一对一的实地督导。在每个营业网点为期两天的督导工作中，思达优悦团队通过晨会流程观测、网点环境排查、专项问题交流、晩间培训整改4项内容，对营业网点内外各功能区域的物品管理、环境管理等进行排查，与总行运营管理部、网点负责人针对网点环境问题进行沟通交流，从网点外部环境、功能分区、标识标牌和设备配置等方面予以规范和明确，结合网点实际，挖掘营业网点可以提升之处。此外，总行运营管理部组织周边邻近网点员工开展集中培训，针对当日网点现状问题进行分 析，围绕厅堂环境整改以及客户服务流程进行交流，就如何维护服务意识、落实环境卫生进行详细指导，并对晨会内容 和流程、厅堂服务流程、岗位联动、柜面服务流程七步曲和服务营销技巧进行讲解，着力提高网点服务质量，完善厅堂服务环境。

以学促改，提升网点服务高效能。网点服务综合力提升要做到“高效+标准”，必须给服务效率做“加法”。服务督导师要做坚决果敢的“执行者"，通过集中学习、思达优悦团队一对一辅导，不断强化服务全局的思维，主动站到全局的高度思考、谋划、推动服务工作，提升服务能力。针对环境整改，各网点在思达优悦团队的指导下，对物品摆放、线路位置进行优化调整，做好环境7S管理；针对厅堂和柜面 服务流程，对员工形象、姿态和迎宾手势等进行纠正调整，对岗位联动手语进行辅导学习，强调在日常工作中不断优化细节，规范服务标准。

通过此次“集中培训+实地督导”的模式，桑植农商银行营业网点服务综合力得到显著提升。各营业网点釆取“一日一审察、一日一整改、一日一上报"的方式，运用专业的诊断分析工具，审视网点服务产品、流程、渠道等多维度的客户体验，及时发现问题点、快速找准切入点，快捷高效的提升网点服务水平。据悉，该行将从全行委派会计中择优选拔一批优秀的服务督导师进行重点培养，打造一支精干的“服务先锋员"队伍，建立网点服务管理常态化机制，推动服务质效和经营效益不断提升，让群众切实感受到农商温度。