衡山农商银行：“解柜放人，提高效能”——记大源渡分理处转型成功

大源渡分理处地处永和社区街道，处在茶石村、老林村、永和社区的重要交界处，大源渡水电枢纽位于隔壁，大桥对面是衡东县霞流镇，客户分布集中在永和乡和霞流镇。大源渡分理处积极响应总行网点转型战略，遵照“建设有温度的百姓银行”宗旨，以“增强算账意识，着力提质增效”为目标，以强化网点的营销服务性能为要求，将网点打造成“形象窗口，效益主体”，分理处每日两位柜员轮流值班，在厅堂为客户提供服务。大源渡负责人傅丽蓉告诉我们，过年期间因为疫情防控和客户流量大就开始实行轮值大堂经理，登记疫情防控客户名册，同时积极主动跟客户询问业务需求，主动营销信用卡，ETC等业务。总行网点转型的政策，让内勤对业务的推进更加有信心，能够积极参与走访周边客户，了解客户需求，针对不同的客群采取个性化的服务。

在大堂服务时，大堂经理是客户接触的第一人，“微笑服务，迎来送往”，是基本工作，更要我们主动开口问候客户，答客户之疑，解客户之忧，给予客户实实在在的帮助。大源渡分理处的客户群体有大部分是年纪较大的老人家，平时遇到填写申请书时经常会出现各种困难，如老人家耳朵听不太清楚等等情况，这个时候大堂经理能够及时有效地与老年客户沟通。

每一位进入厅堂的客户都是我们的目标群体。一个合格的大堂经理一定要对业务非常熟练，不只是柜面业务，还有行内产品营销。衡山农商银行产品种类多，针对个人或商户或企业都有相对应的业务产品。为客户提供指引服务时，见客户开车过来的顺便问一声是否需要办理ETC，见客户咨询贷款业务时及时营销信用卡，了解到客户开店时推销个E支付等等。大堂经理是直接面对面与客户接触，非常方便了解客户信息，挖掘客户潜在需求，这样能够用产品抓住客户，用心留住客户。因此厅堂服务时，大堂经理的主观能动性是重点。

坚持我们的服务理念——客户至尊，员工至尚。大堂经理的工作职责，不仅仅是提供基本的咨询服务，还有更高的定位是善于识别和发现客户需求，这是工作的重中之重。自大源渡分理处转型实行以来，经常能收到客户的好评，纷纷认为有大堂经理在外面跟自己沟通亲近很多，没有了之前玻璃阻隔的距离感，同时也方便很多。因为厅堂营销，大源渡分理处的各项业务指标也稳步上升，促进了服务水平和业务营销的质的飞跃。