学以致用，扬帆起航

为真实了解我行目前与同业在网点服务方面的优势和差距，进一步推动这次服务提质专项活动的开展，作为内训师的我有幸前往华融湘江银行长沙分行营业部、长沙银行东城支行两个网点参观学习，亲身感受他行百佳网点所提供的优质服务，找出差距，提高自己。

一、网点设施齐全、标识统一
　　走进华融湘江银行营业部，营业大厅宽敞明亮、干净整洁，服务窗口整齐划一，自助服务设施一应俱全。同时，还在墙面、地板醒目的位置张贴了温馨提示，“小心台阶”、“小心烫伤”、“小心地滑”等提示语随处可见。和传统银行严肃的氛围完全不同,客户在这享有宾至如归的感觉。

二、功能分区一目了然

无论是华融湘江银行还是长沙银行，他们的营业大厅都实现了分区服务：分别设置了现金、非现金、自助、网银、客户等候、大堂经理、贵宾理财室等服务区，实行“功能分区、服务分层、客户分流”，真正做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由不同的专业人员提供服务。 　

三、大堂经理热情耐心

我们团队一行人刚踏进长沙银行营业大厅时，热情的大堂经理就上前微笑相迎。就在我们进门的同时，又有两三个客户前来办业务，一时间大门口就围了好几个人，这时一位大堂经理将我们引导至一边参观，另一位则微笑着为进门的每位客户耐心解答。

对需要在柜台办理业务的客户，大堂经理帮其取号并指引其到休息区稍做等候；需要办理小额存取款业务的客户，将其引导到自助设备区进行操作；此外，还有前来办理社保业务的市民，大堂经理耐心地指导其进行填单，并告知其所需要的证件。整个过程大堂经理都面带微笑，气氛轻松愉快。
 

四、特殊需求全面周到

参观的两个网点都设置了爱心窗口、绿色通道，方便特殊客户群体办理业务；同时，在便民服务区、还配备了轮椅、婴儿车、语音点钞机、盲文密码输入器等设备，真正做到以客户的方便为己任。

此外在客户等候区还增设了公共教育区，使普通客户可以在办业务的同时也可以学习到金融知识，让每一位客户感受到同等的尊重与关爱，体现出网点“以人为本”的服务理念。

五、排队等候不再枯燥

华融湘江银行和长沙银行网点都设有WIFI，可免费上网。客户在等候区等候时，打开手机，就能连接到网络，只要能上网，排队等候的时间也过得很快。免费WIFI的推广不但提升了用户体验，缩短了排队等候的‘心理时间’，而且为客户提供了电子银行这一便捷的渠道。同时、营业大厅各处还专门配备了报刊架、宣传栏、多媒体等设备，确保为客户提供一个温馨舒适的金融服务环境。

此外，长沙银行东城支行还配备了移动的茶水车，大堂经理双手奉上一杯香气扑鼻的茶水，不仅能为客户解渴，也缓解了他们等待办理业务的焦躁心情，人性化的“茶水车”服务使客户在办理业务时真实感受到长沙银行的用心服务。

六、优质服务有保障

除硬件达标以外，当前商业银行软件的提升也与时俱进。从基本的微笑服务，到完整的服务流程“七部曲”，华融湘江银行和长沙银行都将提升服务态度放在了服务工作的首位，他们坚持要求员工做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务，把十字文明用语常挂嘴边；并注重提升服务工作的效率，优化大堂与柜台之间的联动，形成高效、优质服务。同时落实首问负责制，做到能当场处理的绝不拖延，尽全力为客户办实事。唯有真诚用心的服务态度才能体现出全心全意的服务精神，这也是打造“百佳示范网点”时最重要的环节。

虽然只有一个上午的学习考察时间，但我的感触良多，收获颇丰。一个“百佳示范网点”的打造，硬件设施的建设只是其中重要一环，企业文化的建设、服务理念的提升与员工队伍的打造也是不可或缺的。我们农合行的很多网点也许硬件条件有限，离银行业协会的要求还有一定差距，但是我们的服务态度、服务精神可以同一标准，甚至高要求、高标准超过他们。

通过这次学习，我深感此次服务提质专项活动的重要性，作为一名内训师，我将更加严格的要求自己，紧随我行改革发展的步伐，努力提升我行的服务形象，争取为我行打造出更多的 “百佳示范网点”。