湘潭办事处：打造无障碍服务的温情名片

作为农村金融服务的主力军，农信社提供的服务中所表达的爱心，就像冬日里的一片阳光，沙漠中的一泓清泉，为特殊客户群体送去温暖和幸福。湘潭市农信社围绕这份爱心，想客户之所想，在打造一张无障碍服务的温情名片上下功夫，凭借“用心服务，真情无限”的服务理念，多年来赢得了广大客户特别是特殊客户群体的好评。

一是大力改造硬件设施。对营业网点在新建或改造时，按要求设置坡度合理的无障碍通道。全市农信社设置轮椅坡道的网点有32个，设置盲道的网点有18个；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用。同时，一些营业网点大堂还配备了老花镜、医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、网银体验区等设备，较好地满足了客户在业务办理过程中的各种需求。如湘潭县联社将从服务特殊群体客户角度出发，着手对辖内需要改造的61个网点在无障碍设施建设、系统开发等资源方面，按照相关规定及标准化要求投入30万元左右改造资金。

二是加强管理延伸服务。进一步加强员工服务与行为规范管理，完善大堂引导服务和延伸上门服务。要求员工统一着装、挂牌上岗，规范服务用语，提高业务办理效率，在部分网点增设大堂经理，配备专职保安人员。如湘潭县联社从今年2月份起，在每个信用社设置了引导服务大堂经理，负责接受客户咨询，指导客户办理业务，特别是帮助老年客户填单，为弱势群体优先指引。在延伸服务方面，想办法，出措施，千方百计为特殊客户提供便捷、贴心、细致的服务。如韶山农商行为确实无法亲到网点办理业务的客户提供上门服务。针对瘫痪在床又需办理解挂、密码重置业务的客户，该行采取上门核实调查制度；针对行走不便的客户，派员工将客户安全送达到家。

三是以人为本提供帮助。从理解、关爱、优待特殊客户群体出发，为他们提供力所能及的帮助，消除他们心中的障碍，拉近与他们之间的距离。如湘乡农商行营业部设立了专门的手语专员，每季进行网上的技能培训，争取做到能够沟通无障碍。同时，营业部大堂经理的职责有一项是专门针对无障碍服务客户的引导，通过大堂经理全程陪同关怀，切实保障特殊人群权益。