奏好柜台服务“五部曲”

     银行柜员是银行联系大众客户的最直接的窗口和桥梁，柜员的形象就代表了银行的形象，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识、服务能力和服务水平至关重要，银行柜台服务当奏好“五部曲”。

第一部曲：始终树立“服务至上，以客为尊”的客服理念

    没有银行，员工就没有放飞理想、释放激情、展示价值的平台，而员工是银行内部最重要的组成部分，没有广大员工支撑，银行也是空中楼阁，银行与员工是相互依存、共同发展的，银行通过员工的付出才能正常运转、发展和壮大事业，员工通过银行获得生存的物质基础、获得身心和职业技能的发展，实现个人的职场梦想和人生价值，银行与员工的利益是相同一致的。同样，银行与客户的关系也是相互依存，共同发展的，客户是银行业生存发展的基中之基，是银行生存发展的生命线，而银行是客户实现经营壮大、实现价值趋大化的加速剂，相对于存款客户而言，银行的对客户的依存度则更高。

    那么，如何做到“客户至上、以客为尊”，培育自己的敬业精神和责任心呢？重点是得喜欢甚至爱上自己所从事的这份职业和岗位，就像情侣谈恋爱一样，首先要喜欢和爱慕对方才能为其全心全意的付出，要是不喜欢自己的职业和岗位，在工作的时候就会没有激情，敬业精神和责任心就无从谈起。当我们在做自己喜欢做的事情的时候就会很专注，很少敷衍，也很少感到疲倦，比如有些喜欢喜欢钓鱼、下棋、打球、唱歌、打麻将的同志对此应该有所感受，所以只有自己把工作当成一种爱好，才会为其朝思暮想、专心致志，才能有成就感，如果还没有喜欢上自己的职业和岗位，只有两个选择，一是强迫自己喜欢和爱上自己的职业和岗位，学会珍惜和感恩，就好比小两口中的先结婚后谈恋爱，慢慢的从工作寻找乐趣、发现乐趣。二是先择离开，此时得考虑，离开后自己能找到更好的归属吗？能找到更喜欢的职业吗？如果有这个志向和能力，那么就跨出去。有人说还有第三种选择，就是两者都不是，即不喜欢又不离开。这种员工作中没有激情、没有责任心，不懂得感恩，做一天和尚撞一天钟，试想这种连本职工作都做不好、本该承担的责任承担不了的人，领导会交给他更好的工作和更重要的责任吗？这种人的职业生涯注定平淡无奇，淡然无趣，碌碌无为。

第二部曲：熟悉掌握相关业务操作技能

    俗话说“态度决定一切”，是不是有了敬业精神和职业兴趣就能做好银行服务工作呢，我以为不尽其然，“工欲善其事、必先利其器”。有的同志，服务态度是够好，笑容是够甜，但就是对业务流程不是很熟悉，不能快捷地“为客户提供服务。比如，有客户来咨询开户业务，有的员工立马站起来，笑容可掬，”“欢迎您来我行，请问您要办理什么业务？”态度相当好，让人感觉很亲切。“我想问一下企业开户怎么开、要些什么资料呀？”“哦，等一下。”“小李哥、小王姐，企业开户要那些资料？”声音响亮悦耳，好像怕别人听不见似的，客户虽然不说，但心里一定会想，这个员工业务太不熟悉了，心里顿生失望之情。

所以说要做好银行服务工作，除了敬业热情专注，还需要专业，你要熟练掌握经常用到的相关业务的流程、工具和产品，才能为客户提供快捷的专业的服务，而要做到专业，方法只有一个，就是学习，学习，再学习。

第三部曲：掌握好与客户沟通的技巧

    敬业精神与专业技能是做好银行服务的基本素质，良好的与人沟通技巧则是做好银行服务工作的必然要求。为什么有的员工敬业精神和责任心很强，对业务知识和流程也很熟悉，但是依然不能做好服务工作，甚至出现客户投诉。其中关键是与客户的沟通技巧和经验比较缺乏。

    客户不论年纪长幼、职务高低、地域城乡、亲疏远近、规模大小，都是我们应该珍惜的客户。要想客户之所想、急客户之所急。每个人都应该试问一下自己，如果我们是客户，对我们自己的服务满意吗？因此，如果我们的服务态度、服务效率、服务质量差强人意时，请在第一时间向客户表示歉意并改正。

    同时，还要避免服务的过度机械化，要灵活应对客户与银行正常的业务往来或业务咨询情况下发生的情况，此时要先处理心情，再处理事情，多找方法，不找借口，比如换地点、换人沟通等，维护客户的面子、给客户找台阶下，毕竟这种情形的客户少之又少。

    前两天手机上有一条新闻：一顾客在超市购物买单的时候，顾客找收银员要塑料袋，当要到第三个的时候，两人发生了争吵，恶语相向，互不相让，最后收银员从柜台小拿出水果刀把顾客捅死了。还有一个故事：一职员在公司无故被老板训了一顿，本来约好下班后陪老婆逛街，结果老婆打电话来就一句满腔怒气的“不去”就挂了，回家后夫妻两大吵一架，正在吵架的时候，儿子有作业不会做去问妈妈，妈妈正好有气没地方出，劈头盖脸一顿臭骂，儿子回到房间，小猫平常跟小孩很亲近，就舔小孩的脚，小孩也很烦啊，一脚把猫的腿踢断了，结果是猫被害惨了。所以当无端受责和无故受委屈的时候，先处理好心情，再处理事情显得多么重要，要让快乐传递，不要让烦恼和怨恨蔓延，否则会带来恶性循环。

第四部曲：充分发挥团队力量

    西方有则寓言故事，有个传教士想知道天堂与地狱有何区别，就去问上帝，上帝没有回答，先带他进入一个房间，发现房间的中央有一个锅热腾腾的肉汤，一大群人围着锅傻坐着，个个愁眉不展，每个人手中都有一把很长的汤勺，而因为汤勺太长，谁也无法将汤舀到自己嘴里，上帝又带他来到另一间房，房子中央同样有一个大锅热腾腾的肉汤，也是一群人围着肉汤，每个人手中也有一把长柄汤勺，每个人的脸上笑容满面，满脸幸福，教士迷惑不解，问上帝两个房间的人为什么差别如此之大呢？上帝微笑回答，因为第二间房子的人相互帮助，这就是天堂与地狱的区别。原来第二间房的人，彼此合作，在此之前他们用汤勺互喂对方。

    寓言故事说明了一个道理：心中只有个人、没有全局意识、没有团队精神的组织是一盘散沙，没有完美的个人，只有完美的团队。所以请记住任何时候我们不是一个人在战斗，我们都是有组织的人。我们每个柜员都代表着农信的形象，每个柜员都是农信的一面镜子，一荣俱荣，一损俱损。曾经某行有个贷款客户为了打印对账单的事情，系统好像有点问题，与柜员发生了争吵，客户质问的声音比较大，时间前后有十来分钟，在此期间没有一个同事过去协调处理，直到该行行长出面才处理好，这就是典型缺乏团队精神的例子，孰不知受影响的不是当班柜员的一个人，而是团队的整体形象。

    一个完美的团队不反对个人优势，更强调优势互补，形成团队的优势，怎样将个人优势转化为团队优势呢？两个办法：一是虚心问，二是慷慨教。业务相对生疏和能力相对欠缺的同志要取长补短、虚心好学、不耻下问；业务相对熟练和能力相对出色的同志要胸怀宽广、乐于助人、慷慨传授，有的同志生怕自己的长处传授给别人，超过自己，好像一件事情只有他一人会做才能显示出能力超群，孰不知既不利于团队又不利于个人，试想一项工作只有你一人能胜任，假如你有更好发展机会和更高的平台，就可能会受到制约，况且银行的业务并不是什么尖端科技，不像“飞天”工程那样高深莫测，更何况世上无难事只怕有心人。

第五部曲：善于从柜台服务中发现营销机会

    银行的主要收益是通过组织存款、发放贷款形成的利差收益和其他中间业务收益来实现的，因此存贷款客户是目前银行最主要的营销对象。

    由此，少数柜员同志一直有时存在一个误区：认为营销主要是业务人员的事情，柜台人员只要做好柜台的服务就行了，其实柜员的日常服务工作本身就是一种最直接的营销行为，网点的服务环境、员工的精神面貌、专业素养，以及服务效率和质量，直接决定了客户对银行的取舍，在银行与客户相互取舍的过程中，客户占据了选择主动权，也许有人认为，说柜台服务与存款客户营销有直接关系，那贷款客户营销要柜员怎么做？也没有时间呀？

    实则不然，只要你留心，一样可以，甚至做的更好。有一位柜员在给某客户提供柜台服务过程中，发现一个规律，这位客户是做超市生意，每周来银行存一次营业款，账上的资金流量每月在15万元左右，有半个月时间，发现该客户没有来银行办业务，于是主动问客户是不是家里有什么事或者生意上有什么困难，得知该客户最近资金周转比较困难，于是及时向其介绍了信用社的便民卡，客户对便民卡的方便快捷的特点了解后，非常满意，便办理了便民卡，解了燃眉之急。这就是很好地柜台营销贷款的例子，很好地验证了全员营销理念的可行性，可以说是处处留意皆文章，时时留心皆营销。

                                                                                                                                                                                                                          （作者单位：长沙市联社）