打造标杆网点　塑造农信形象

    为全面提升营业网点的整体形象和竞争实力，今年来，新邵联社审时度势将打造精品营业网点、塑造农信形象作为一项战略来抓，通过明确网点转型定位，实施形象设计、功能分区调整、标杆网点带动、文明服务规范、推进合规管理等措施，使所辖32家营业网点的社容社貌、员工的仪容仪表、营销能力和整体服务水平得到了全面提升，有力促进了业务发展。

一、统一思想，健全组织，增强优质文明服务意识

    为有序推进标杆网点建设，新邵联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。6 月4日，联社召开标杆网点服务督导项目启动大会，全社中层骨干以及各部室人员参加会议。理事长就打造标杆网点作了动员讲话，就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面部署，拉开了标杆网点建设序幕。

二、聘请专家，组织培训，提高优质文明服务技能

    在标杆网点建设项目启动前，新邵联社项目组成员会同深圳思密达公司的专家团队进行了前期调研工作，通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。6 月4至30日，连续举办了三期标杆网点优质文明服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。二是体验式培训。在联社营业部试点中，该社结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过半个多月的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组成内训师。这5位内训师均是近几年入社的年轻大学生，他们积极参加每场培训，亲历营业部3天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、团队活动和服务的训练，细细品味其中的奥秘，学成后赴各网点辅导，为进一步推行全社的标杆网点建设奠定了基础。

三、塑造重点，分步推进，提高优质文明服务环境

    该县联社先后对所辖联社营业部、酿溪栗山分社、大坪信用社、酿溪信用社等4家网点进行了装修改造，精品网点建设迈上了新台阶。改造后的营业网点实现了网点功能分区，设置了“现金区、非现金区、客户休息区”等功能区，形成了“功能分区、业务分流、服务分层”的服务模式，采用行业标准化设置，以低柜台服务、设置电子利率屏，配备叫号机及24小时ATM自助服务设备，为客户营造了高效、优质、温馨的服务环境。按照省联社总体要求，完善了服务标识和门楣标识，做到了外观标识和网点环境的统一，极大地改善了服务水平，提升了服务层次，树立了良好的视觉形象。

四、及时验收，汇报演示，有序扩大优质文明服务范围

    在营业部试点取得成功基础上，6月12日，联社标杆网点服务督导项目组的五位内训师进驻酿溪栗山分社，对该分社员工进行为期3天的体验式辅导。内训师结合酿溪栗山分社定位“三农”的特点，专门为该社制定了一套详细的辅导方案，通过晨会、情景演练和集中培训等方式将服务规范传导给员工。三天来，内训师与员工的配合从一开始的生疏到逐步默契，彼此的交流和沟通也渐入佳境；分社员工的接受能力和团队的凝聚力超过了预期。在辅导过程中，内训师发现该分社的客户群体主要为当地农民，于是他们就创新开发出一套方言版服务用语，受到了当地客户的好评。结束后，联社领导赴酿溪栗山分社对标杆网点服务督导项目进行验收，检查了分社的外部环境和营业场物品摆放，听取了内训师的汇报演示。由于动员到位，加上五位内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显。

五、明确标准，加强考核，探索优质文明服务长效机制

    标杆网点项目建设完成后，关键在坚持。对此，该社采取检查与考核相结合的办法巩固建设成果。一是加大检查力度。与思密达公司专家团队签约，由他们作为“神秘人”赴已完成项目建设的标杆网点暗访做到每月一次，并将检查结果，以量化得分形式反馈到联社项目督导组。同时，由内训师拟定检查提纲和表格，分组赴网点开展突击检查，检查结果在全社给予通报。二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，联社经过多次讨论和酝酿，制定了优质文明服务考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和客户投诉处理评估等六块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，推进全社打造标杆网点工作长效机制建设。

    今年来，新邵联社通过标杆网点建设，营造了体贴、温心、专业、优雅的服务氛围，从而提升了服务品质。一是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。通过培训，网点负责人掌握了如何召开高质量的晨会、调动员工的士气和积极性；大堂经理掌握了客户分流和解决客户投诉等问题的方法与技巧，明确了大堂服务人员各自的分工和流程，提升了通过察看客户动向分流客户的技能。二是员工职业形象和服务水平有了提升。员工认真实践临柜服务“六要素”，用标准的动作、规范的语言、真诚的笑容来对待每一笔业务、每一位客户。员工的热情服务受到了客户的高度赞扬，客户满意度迅速提升。三是营业大厅环境得到提升。将营业大厅划分为客户休息区、业务办理区、业务咨询区，设立VIP客户专用窗口，放置各区域指示牌，合理摆放宣传架、鲜花等，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，很容易就看到最新宣传折的产品宣页等，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。四是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了强烈的反响。五是标杆网点品牌效应凸显。通过标杆网点建设，不但提升了服务品质和整体形象，也带来各项业务的快速发展。截至10月底，全辖各项存款余额达37.8亿元，较年初增加5.1亿元，完成年度任务的107.2%；各项贷款余额18.6亿元，较年初增加1.14亿元。

                              （作者系新邵县联社副主任）