安仁农商银行：学好文明“三课堂”，柜面服务再提升

为全面提升从业人员的服务质量和水平，安仁农商银行举办了“情系乡村振兴，文明礼仪伴我行”的活动，对文明礼仪方面进行强有力的督导。作为承坪支行的一名综合柜员，在此次文明服务培训班的“三堂课”上学习了颇多有关柜面服务礼仪的知识，期望今后的工作中能够进一步提升自身的柜面服务质量及水平。

第一课是增强服务意识，树立正确的柜面服务理念。作为与客户打交道的第一道防线，柜面工作人员应当在脑海中形成服务的意识，真情实感的站在客户的角度处理问题。例如遇到收到假币、重要证件遗失等突发情况时应当用专业和温暖的方式去积极的解决，展示农商银行的温度及尺度。面对老年客户群体时，更不能摆架子甩脸子，应该选择更加耐心、亲近的方式去沟通交流，常常要有换位思考的意识，往往也会给我们的工作带来意想不到的惊喜。

第二课是提高服务水平，培养规范的柜面服务标准。为客户办理业务不仅需要扎实的专业功底，也需要从外在方面规范好服务的标准。例如柜面服务的七步曲：笑相迎、主动问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送。在我们日常的服务过程中，可能不会按照每一个步骤认真的执行，但是微笑服务和双手递接是不可或缺的习惯，行为举止也要做到彬彬有礼、落落大方，并且再办理业务的过程中可以用心去发现潜在的客户，主动营销拓展新的业务，同时实行“多看一眼、多问一句、多递一次”的业务标准，促进柜台服务水平的提高。

第三课是改善服务环境，营造理想的柜面服务形象。环境是客户对我们网点服务的第一印象，明亮整洁、摆放有序的柜面也会给客户眼前一亮和舒适的感觉。营业网点应严格执行“6S环境管理”办法，保证大厅环境整洁以及服务设施方便齐全，例如可以在外厅设立便民服务台，提供验钞机、签字笔、老花镜等客户常用物品。当班柜员也应当统一着装，整理好自己的仪容仪表，塑造良好的精神面貌。