安仁农商银行：“三举措”推动网点服务提质增效

为进一步提升服务水平，增强金融服务工作的竞争力，安仁农商银行安平支行从抓基础管理入手，认真研究和探讨优化服务措施提升服务质量的办法。采取多项措施，提升营业网点综合服务能力，助力该行高质量发展。

注重细节，优化服务环境。安平支行采用6S环境管理和卫生区域责任划分的形式进行环境管理。每日都有专人对大厅的地面、桌椅、玻璃、门窗、自助机具等进行打扫，确保大厅内机具摆放整齐、设备正常使用，环境整齐清洁。大堂经理每日三巡，对智能机具、座椅摆放、填单台等进行检查，发现问题及时解决。在规范物品摆放方面，该行采取划线规范的方式，为每个物品规定固定的摆放位置，粘贴红色标示线，做到统一、整齐；对于裸露在外部的电线、网线，使用塑料捆线扎带进行捆扎，达到美观、安全的效果。此外安平支行还规定每周星期三进行一次全员大扫除，为客户提供温馨舒适、干净整洁的服务环境。

深耕服务，提升服务形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行柜台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。该行利用晨会，组织网点员工开展服务礼仪的演练仪容和仪表的互查。安平支行员工熟练掌握柜面服务流程七步曲“笑相迎、主动问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送”和“先外后内”的服务原则，认真对待客户的提问，不搪塞不推诿。通过服务演练和礼仪培训引导员工做好对各类不规范服务行为的自查自纠，确保员工在业务受理各个基础环节保持规范的服务流程和服务话术，保证服务的专业性，提升客户体验。

监督考核，激发服务热情。安仁农商银行不断加强对员工服务工作监督检查和考核力度。该行制定了一整套行之有效的服务工作检查考核办法，实行定期、不定期的检查和评比树立服务典型，考核结果随查随通报，大大调动了全行员工做好服务工作的积极性。实施有效激励惩罚措施，提升制度执行力，切实把服务形象和服务行为作为考核评价及奖惩的主要依据。对表现优秀的员工进行夸赞，充分发挥典型示范作用和带动效应，在全行营造蓬勃向上的执行氛围。

提升网点服务工作不是三分钟热度，而是常态化、持续化的工作延伸。安平支行将持续对已改善的服务弱点进行后续监督，巩固网点服务提升的成果。在后续的工作开展中，将继续强化支行员工的学习与培训，把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“客户至尊”的服务理念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准渗透到经营管理的各个方面，浸入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，提升服务形象，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。