探索文明服务的蒸湘模式

   走进衡阳市蒸湘区联社的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出该联社对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。这些变化的背后是该联社近年来不断转变思想理念，加大服务培训与考核，营造良好服务氛围等一系举措的不断推动，也是该社在文明服务里程中努力追求的阶段性成果……

建设精品网点，“四个提升”优化服务硬件

    ——打造精品网点，提升服务环境。联社精品网点建设严格按照《湖南省农村信用社视觉识别标准手册》执行，重点突出“高、新、优”的指导思想，即：建设高标准、展示新形象、创造优业绩。改造升级后的精品网点，统一规范的装修风格、大气简约的社徽标识、宽敞明亮的营业大厅令人刮目相看。形象亮丽、环境优雅、功能齐全的现代化精品营业网点，业务受理能力明显增强，极大的提升了对客户的吸引能力和服务能力。

    ——实行功能分区，提升服务层次。该社按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”原则，加强服务渠道建设，改造硬件设施，推进客户分流管理，优化服务环境。统一设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、客户休息等候区，开辟了中高端客户专属的VIP客户“绿色通道”，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。营业厅内光线充足，空气清新；营业厅内员工统一着装，工作台整洁有序；营业窗口物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；宣传材料规范、有序、美观，填单台各类单据、空白凭条充足，摆放有序无空缺。合理的区域功能分区，使营业大厅秩序明显改善，“点菜式”服务，大大节省了客户办理业务时间，客户满意度得到显著提高。

    ——设施配置齐全，提升服务功能。在该社营业大厅和服务窗口，验钞机、叫号机、复印机、查询机、饮水机、填单台、柜台椅、老花镜、空调等便民设施一应俱全，营业厅内明示了汇款、办卡、查询等主要业务收费标准，LED彩屏及时公布存贷款利率，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境，将农信社的人文关怀体现在细微服务之中，受到客户的交口赞誉。

    ——增设大堂经理，提升服务内涵。为了增强与客户的有效沟通，提高柜面营销能力，该社积极改进服务方式，实现“关口前移”，在网点增设大堂经理，集产品营销、协调沟通、产品推介、业务分流为一体，充当业务受理“引导员”、答疑解惑“咨询员”、优质服务“示范员”和争议纠纷“调解员”，为客户提供全方位、全过程、保姆式服务，有力缓解了办理业务客户多、柜面压力大、导储环节薄弱的境况。

品质诠释内涵，“四项服务”夯实服务基础

    ——实行业务流程管理，推进规范化服务。该社经营管理遵循“以市场为导向，以客户为中心”理念、服务管理推崇“一切为了客户，为了客户一切”理念，内控管理坚持“规范操作，合规经营”理念。对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本商务礼仪等方面统一规范要求。对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧及特例处理技巧进行统一规范引导。与此同时，该社坚持每日晨会自查、每周调阅录像、每旬服务暗访、每月突击检查、每季服务考核，使规范化服务各项举措落到实处。

    ——实行客户分级维护，推进精细化服务。为了满足不同目标客户的金融服务需求，该社对客户实行分级维护，推进了服务精细化管理。该联社理事长亲自为第一客户经理，对社内存贷款优质黄金客户实行“总对总”、“一对一”的服务。班子其他成员担任负责其他优质存贷款客户。营业网点、部门负责人和信贷员担任客户经理，对服务半径内的目标客户进行营销和公关维护。营业网点人员做好客户的基础性服务工作。该社客户营销和日常维护工作均通过日志记载，由专人梳理，确保无缝对接。

    ——实行金融服务创新，推进多元化服务。该社根据不同客户的行业背景、财务状况和信用品质，量身打造特色化、个性化十足的服务产品。立足中小企业融资需求“短、频、快、急”的特点，对市场销路较为稳定、抵押财产足值的中小企业，推行最高额抵押循环贷款业务，解决中小企业贷款多次抵押评估部门重复收费的问题，降低成本，一经推出即受到广大中小企业客户的普遍欢迎。建立贷审会每周一会制度、优质中小企业客户贷款“会签”制度、信贷业务审批“零积压”制度，并做出信贷服务限时服务承诺。大力推广电子银行和中间业务，方便群众办理金融业务。目前，福祥卡、ATM机、POS机、手机、网上银行得到广泛推广和应用，农信银资金清算系统、非税代收系统等多个三方联网式中间业务得到蓬勃发展，客户足不出户，即可享受到便捷、高效、安全的金融服务。

    ——实行服务细节管理，推进品质化服务。为了增强市场竞争力，为客户提供全方面、多层次、高品位的服务，该社从细节入手，加强服务品质化管理。首先是“一线工作法”提升服务品质。该社领导班子成员和客户经理下移工作重心，前移工作关口，深入开展“进农户、入社区、走村组、访企业”调研走访活动，持续开展银行业公众教育服务活动，实现了“干部在一线服务、决策在一线落实、问题在一线解决、创新在一线体现、成效在一线检验”。其次是“每日晨会制”提升服务品质。营业网点每天早上提前30分钟到岗，由网点负责人讲评昨日工作，布置当天任务。同时运用“看、问、查、考、访”相结合的办法，对服务工作反复强调，为客户提供品质服务创造条件。再次是“首问负责制”提升服务品质。以业务第一受理人为首问责任人，对属于本职范围内的事情立即答复解决，对不属于本职范围内的事情立即告之具体负责人和联系方式，杜绝了推诿敷衍造成客户流失现象。最后是“阳光信贷”提升服务品质。该社深入开展“阳光信贷”工程，全面落实贷款条件、资料清单、期限额度、利率政策、服务流程、监督方式“六公开”和“零费用”制度及领导回访制度，切实提高信贷工作透明度和公信力。

践行以人为本，“四项机制”保障服务成效

    ——健全服务考核机制。联社出台了《文明服务服务实施细则》、《文明规范服务考核办法》，为每位员工建立文明服务考核台账，实行积分制管理。明确全社员工（含外勤人员）服务用语、仪表仪态、服务技能、服务流程、网点环境卫生等操作标准，对违反标准的人员进行积分，给予相应的经济处罚或纪律处分，并公开通报，促进员工提高服务水平。开展优质服务示范网点和服务明星评选表彰活动，对文明规范服务成绩突出的网点和个人，给予发奖状、发奖金奖励。对因服务问题引起客户投诉经查实，或因服务规范不到位在检查中受到处罚的，取消评选评优资格并给予经济处罚。

    ——强化员工培训机制。2013年5月，联社与深圳思达公司合作，对全社员工分三批开展了服务规范和礼仪全面培训。依托专业化的智力和培训平台，合力撬动联社客户服务全面改善，切实提高对外服务水平。培训取得良好效果，员工们反映通过导入规范化服务培训，自身的服务技巧、气质得到了明显提升，面对客户更有自信，也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。新员工入社的第一件事，就是在老员工的带领下，学习各种服务礼仪和服务技巧，从文明用语的习惯使用，到仪表仪态的庄重得体，使他们尽快融入柜台服务中。同时，采取服务明星定期讲课、服务明星带后进员工等方式，推进全员一起提高。

    ——完善投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。联社机关对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

    ——完善服务监督机制。采取现场检查与调阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员等方式，收集客户对服务工作的需求、存在问题及改进建议。按照“群众满不满意、赞不赞成、高不高兴”的标准，对群众反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。

（作者系蒸湘区联社理事长）