吉首农商银行：听“民声”汇“民意”，提升消费者权益保护工作能力

今年以来，为全面践行金融发展的“人民性”，持续推动金融消费者教育，着力提升吉首地区社会公众金融素养，吉首农商银行在国家金融监督管理总局湘西监管分局、湘西州银行业协会的工作指导下，以听“民声”汇“民意”为抓手，不断提升消费者权益保护工作能力为目标，让消费者权益保护工作调之有道、普之有力、行之有效，切实履行“山水有情 吉行有爱”的服务理念，为群众提供多元化、全方位的金融支持和服务保障。

“耳对耳”听“民声”，让消保纠纷调之有道

今年以来，该行在金融消费者权益保护工作制度方面逐步健全，组织体系持续完善，消费者权益保护意识全面确立，已逐步探索消保工作从“有没有”上升为“好不好“的新发展阶段。

面对金融纠纷、消保投诉，建立了标准化、规范化的处理流程，始终坚持问题导向，为民排忧解难，“耳对耳” 听“民声”调解化解纠纷。一是在投诉处理方面，建立了客户投诉分级分类处理机制，提前预警客户风险，敏捷处理客户投诉，及时反馈处理情况。从小问题看到大问题，用大改进解决小问题，努力把客户的“问题清单”变成“满意口碑”。二是着重做好“行长接待日工作”。每月定期开展支行行长、主管会计接待日工作，带头向金融消费者宣传金融常识和政策法规，现场受理消费者咨询和投诉，提高纠纷解决的专业性和信任度，提升多元化解消保纠纷投诉服务的可得性、便利性和满意度。通过常态化开展接待日工作，今年以来该行共面对面受理客户金融业务咨询300余次，接受客户投诉建议125次，现场解决问题82次。

“膝促膝”聊“民需”，让消保宣传普之有力

国家金融监督管理总局湘西监管分局与银行业协会在辖区内通过统筹组织开展“五进入”活动，做好消费者权益保护集中宣教普及。吉首农商银行积极开展“工作大走访”工作，辖内各营业网点进农村、进校园、进校园、进企业、进商圈，走进群众中去，聚焦人民群众消费者反映强烈的热点难点和急难愁盼问题，以饱满的热情、务实的作风、高度的责任感与群众“膝促膝”聊“民需”，加大金融知识普及力度，努力使广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提升金融知识素养，提高金融安全意识，依法维护自身权益。今年以来，该行共开展线上线下消保宣传500余次，有力的扩大了消保宣传的普及力度。

为努力提升消费者权益保护宣传的可获得性，该行广泛开展线上线下相结合、集中式和常态化相贯通的消费者教育宣传活动。编制通俗易懂的金融知识普及读物，整理消保典型案例，以案说法，开辟消保宣传专区，开展“吉翔志愿队”公益宣传等多样化形式，深挖为民服务的新路径，让人民群众更好地学金融、信金融、用金融，营造“人人关心消保，人人重视消保，消保人人有责”的良好氛围。同时积极依托微信公众号、短视频等新媒体平台开展贴近人民群众的能读得懂、看得明白的金融知识宣传。无论是群众关心的社会保障卡业务介绍，还是群众需要了解的防范非法集资、打击电信网络诈骗、保护个人信息等知识宣讲，在村集市、社区大院、学校课堂、商圈中心，金融教育宣传不再照本宣科，而是生动有趣、实效满满，广大群众可随时随地获取所需金融知识。

“心贴心”汇“民意”，让消保工作行之有效

吉首农商银行始终将金融消费者权益保护作为一项系统工程来打造，坚持主动作为 ，建立辖区内消费者权益保护的新生态，“心贴心”汇“民意”，确保消保工作行之有效。

全行各部门、各机构和全体员工的共同努力，将为民办实事落实在一项项事关消费者切身利益的“关键小事”中。一是强化预警劝阻防范，主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失。主动拦截和劝阻被诈客户15户，保护资金157万。二是推进对特殊群体服务升级，为特殊群体消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务。优化柜面服务流程，推行智能填单系统，提供个人免填单办理。尊重特殊群体的支付习惯，全行各营业网点共设置特殊群体绿色服务窗口26个，全年无休为特殊群体提供适用性的金融服务。该行网点累计为特殊群体提供上门服务120余次。切实保障特殊群体的金融消费者权益。三是建立全市首家开放式反电诈宣教馆、反洗钱宣教馆，为社会公众、广大青少年打造科技化、互动式金融知识讲堂，筑牢金融教育预防性保护“防线”。四是优化金融服务，主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感。今年以来，实施降低贷款利率、取消抵押物评估费、取消账户管理费、实行差别化利率，减免中间业务收费等多项减费让利措施，共向客户减费让利6223.3万元。

志不求易者成，事不避难者进。在金融消费者权益保护之路上吉首农商银行将继续开拓进取、砥砺前行，始终站稳人民立场，明确金融消保高质量发展的方向，让广大人民群众公平享受金融服务，始终守好人民群众“钱袋子”，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命。