用“心”服务 创“星”品牌

“你们这个网点是我们这组测评过程中见到做得最好的”！中国银行业协会“三星级营业网点”现场测评组组长高度评价。按照文明规范服务的考核评价体系一条条考核，实际得分967分，甚至达到“五星级网点”申报资格。这样的成绩肯定了桑植信用联社营业部在文明服务星级网点创建活动开展以来的付出，也是桑植县联社在近年来狠抓优质文明服务，不断加快网点转型步伐，积极探索规范化文明服务长效机制，努力提升营业网点服务品质的成果。

桑植信用联社营业部地处县城繁华路段，临近保险公司、税务局、工商局、财政局、周边商铺林立、经济繁荣。十四名青年女工秉承信用社”用心服务、真情无限”的服务理念，以“一流的服务、一流的业务、一流的管理”，谱写了一曲动人的青春之歌。

围绕“客户为主”初心开展服务，“三零承诺”获好口碑

营业部按照桑植县联社优质文明服务的要求，制定了对外服务“三零”承诺。即在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，明确业务骨干担当大堂经理，专门负责解答客户疑难问题，并引导客户办理业务，实行“零距离”服务；配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务终端的交易安全；严格执行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准开展业务，实行“零差错”服务；坚持客户至上原则，主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的作风展示行业文明形象和职业声誉，实行“零缺陷”服务。

在“三零”承诺的指引下，规范化、优质化、个性化，专业化的服务开展起来，浓浓的人情味在老百姓中传递开来。2014年5月的一个下午，营业部接到一个电话，一位客户不幸出车祸，躺在病床上不能办理解挂业务，货款不能及时汇出去，急得象是热锅上的蚂蚁，在了解到客户的需求后，营业部决定派人上门办理解挂业务，接着办理了手机银行业务及时地将货款转了出去，让他的生意没有耽误，从此，他的流动资金全部转入了信用社，成为信用社的以为忠实客户。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系，在桑植联社开展“创一流佳绩、创优秀能手和促服务提质、促产品营销”专项营销活动中，营业部柜员在每个轮休下午，手拿印有客户经理联系方式的资料，主动上门，了解需求，填写拜访日志，实现了组织资金的复合型营销和客户全方位服务。同时，大力普及现代金融服务。高度重视现代化金融服务工作，根据客户喜好，积极推行自助银行、电子银行、网上银行、手机银行等服务，竭诚为客户提供安全、方便、快捷的金融服务。在尚家坪社区，老百姓只要提到营业部，都会竖起大拇指，“是咱们自己家的银行，是真心为咱服务的银行。”

牢记“科学发展”本心内外兼修，“颜值业务”领跑全县

优雅的网点环境是给客户的第一印象，自创建星级网点以来，营业部加大了科技设备的引进，先后投资五十多万元，增添ATM机、智能叫号机、网银自助终端……为了适应时代的发展，营业部推行了无线WIFI全覆盖，所有客户进入营业部就能免费使用网络，让手机银行随时可用，也让等待变得不再枯燥。营业厅门口还布放了电子显示屏，滚动播出信用社的各类金融产品，并在显眼的地方添设了两个业务品种宣传架，摆放着信用社各种业务品种的操作流程宣传单，方便客户根据各自需求进行业务种类的选择。为使特殊群体享受无差别的金融服务，为残疾人顾客开设通道，在进门处配有无障碍通道，为弱势群体提供爱心专座。高标准的基础设施建设令人刮目小看，客户走进营业厅，有大堂经理热情接待、客户走进柜台，有柜员以举手礼相迎，优雅的环境与员工的笑容构成了一道优美的风景，让人如沐春风。“农信社也可以这么高端大气”。设施完善后，网点“颜值”得到全面提升，吸引客户和业务受理的能力明显增强。

在网点基础设施建设大幅度提升的同时，营业部加大了业务创新的步伐。坚持科技创新引领业务创新理念不动摇,先后开通了与现代商业银行一样便捷的支付结算系统、同城清算系统、中国银联清算系统,开通了“农信银”清算系统,初步形成了汇通天下、即时到帐的清算体系,使城乡居民在农村信用社也同样享受到便捷的金融服务。除了创新传统的储蓄和结算业务渠道外，营业部设置了专门的“电子银行体验区”，在这里，福祥系列产品、手机银行、网上银行、微信银行得到了广泛的推广和应用。2015年4月，惠农补贴代发系统正式上线运行，财政局在我营业部开立惠农补贴代发专户，通过该系统直接将代发数据发送至核心业务系统中，核心业务系统自动进行数据接收、发放、反馈结果。与传统的代发流程比较，规范了业务代发流程，减少了网点柜员的手工处理环节，代发业务从此以后实现了“一触即发”，提高了惠农资金代发效率，极大的推动了中间业务的发展。

为解决“三农”和小微企业融资难问题，更好的服务小微企业，营业部也是不断创新，推出农村房屋抵押贷款、林权抵押贷款、动产抵押贷款、采矿权抵押贷款、经营权抵押贷款、仓单提货单质押贷款等新贷款品种。除银团贷款外，取消对小微企业贷款收取承诺费、资金管理费、财务顾问费、咨询费等费用。

作为联社业务的先锋，营业部率先尝试“利率定价”机制，存款方面， 随着存款利率上浮比例区间扩大，一浮到顶的定价策略不可持续。营业部充分考虑市场竞争情况、市场定位、客户结构等因素，制定实行了“挂牌利率重点客户利率授权上浮”的定价策略：挂牌利率即针对所有定期存款利率上浮10%，作为统一标价面向广大存款客户对外公布；针对存款金额在5万元（可累计）以上的优质存款客户，实施差异化上浮，即存期在一年以下的，予以上浮30%；存期一年以上的，予以上浮20%。贷款方面，根据基本户开立情况、信用等级、抵质押物等资产状况、日平存款余额、资金归社率等情况将优质客户分为八个等次，每个等次的优质客户享受基准利率上浮30%-80%不同程度的优惠，实行“一户一定、一企一价”，对客户而言，降低了融资成本，对营业部来说，实现了风险操控。差异化定价的尝试，使得营业部的业绩得以节节攀升，这种模式迅速在全联社推广开来。

在这支善于创新的队伍手上，营业部的各项业务得到迅速额发展，截止2015年9月末，各项存款余额29140万元，较年初增长1707万元，各项贷款余额96296万元，较年初增长2431元，营销便民卡271张，拓展优质个人客户415户，手机银行开户384户，ETC119台，POS机31台。

树立“星级网点”决心规范管理，“敢于担当”展大风范

在桑植联社流行这样一句话，“一流的银行源于一流的员工，一流的员工创造一流的业绩”，营业部坚持制度创新，制度管人，打造出一支在创新路上不断前进的优秀团队，以此作为增强服务意识、树立网点形象的着手点和出发点。

为了提高员工业务素质，制定了培训、考试、技能比武、资格上岗等制度，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能。无论是在农信系统举行的各项业务技能比赛，还是整个金融系统的业务比赛，获奖名单中总少不了有营业部员工的名字，“如果你在营业部，你至少有一项拿手的技能”，“得奖，是营业部的优良传统”，在这样的氛围下，员工都是暗自鼓劲，苦练内功。为提高员工工作责任心和积极性，制定了绩效考核制、岗位责任制、首位负责制等制度。定期评选“星级柜员”、“微笑之星”。通过人人争当“星级柜员”和“微笑之星”，使得营业部的整体服务素质迈向了新的台阶。在城区金融机构竞争日益激烈的严峻形势下，营业部以高度的忧患意识，把每周三的晚定为“学习日”，学习各项新制度、新业务，将平时工作中遇到的各项“疑难杂症”进行深入探讨研究，避免工作中不再因各种突发状况而束手无策的情况出现，切实做到每位工作人员真正成长为业务精英，为客户提供全面而优质高效的服务。

如果把网点建设比喻成人才的培养，基础设施建设是“貌”，业务创新发展是“能”，那么责任担当是“徳”，具备这三点，才是全能人才。“达则兼济天下”，营业部多年来，在发展业务的同时，不忘承担社会责任，作为桑植联社的窗口单位，向全县城乡居民展示了桑植联社积极推动县域经济发展，乐于奉献社会的风范。惠农补贴发放涵盖了农业、林业、牧业、商业、民政、计划生育、社会保障、行政事业单位工资等多个领域1007万资金,免收手续费、工本费、银行卡年费近1000多万元,惠及全县近40万城乡居民。“大爱无疆”，营业部还积极联合县联社等部门，开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡 ”等活动，积极参与社会公益活动，桑植县澧源镇计生协“幸福工程”（救助贫困母亲）、湖南卫视“心得乐”超市（救助贫困儿童）、“保护母亲河-澧水河”（环保宣传）、义务献血等一系列活动中，都少不了营业部员工的足迹。

营业部的党员活动室里，有一面闪光的荣誉墙，那里静静的摆放着营业部获得的荣誉，也真诚地述说着营业部人的付出。先后9次获得县市级先进单位表彰、2011年和2012年度2次被评为市级“十佳农村信用社”，2007年和2008年2次获评省级和县级“巾帼文明岗”、2012年度和2014年度分别被张家界市银行业协会评选为“服务明星网点”。

星级网点的打造建设对营业部来说，只是一个起点，“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。在桑植县这块红色土地上，这支“金融娘子军”，将砥砺前行，为下一步进入“千佳”，打造全国“百佳”再创辉煌！