用心服务 赢在大堂

也许您有过这样的经历或见证：烈阳高照，银行网点大厅内，很多顾客正焦灼地排号等待，但好不容易排到了窗口却发现，年迈的老人拿着折子却不知如何领取新发的养老金，为儿子异地汇款的父亲不知道还要先填写汇款单，办理个人储蓄的农民朋友拿的却是对公业务的排号单……这些排到号却无法迅速办理业务的顾客心急如焚，等候区的顾客更是怨声载道。金融网点的服务怎样才能更便捷呢？

2011年8月，长沙先导农商行首先在营业部、望岳支行、天顶支行、麓山支行四个网点实行大堂经理制度试点，并逐步推向全行。两年多来，先导农商行不断推陈出新，先后在30个网点设立了大堂经理岗位，逐步建立了大堂经理轮岗制度、晨会制度、大堂服务考核制度和6S管理体系等，构建起优质大堂服务网络，使“用心服务，赢在大堂”的核心服务理念辐射全行，并深入全体员工心中。大堂经理制度的全面实施，是先导农商行应对市场竞争、细化客户服务的有力之举，也为湖南农信展示良好新形象树立了标杆。如今，岳麓区政府各部门对先导农商行不断改进和提升金融服务的举措赞誉有加，在他们眼里，先导农商行的大堂经理成了一道靓丽的风景线。

理念——提升服务意识

2011年春节来临前夕，一名中年客户来到先导农商行兑换一万元新钞。由于年底新钞紧张，大堂客户经理龚子好仅为其兑换了五千元，但预存了客户的电话号码。几天之后有了新钞，小龚立马电话联系，让客户喜出望外，又兑换了五千元。春节期间，小龚再次去电询问客户是否还要新钞，客户对小龚的服务很感动，春节后便把全部资金转存到先导农商行，成为了先导农商行的忠实客户。

一个电话营销了一名农商行的忠实客户，这种情况在先导农商行还很多。是什么力量催动了员工的主动沟通，自觉营销？事后龚子好说：“服务是我的本职工作，我希望自己去银行能获得笑脸，所以在担任大堂经理时也给客户笑脸；我希望自己遇到难题能及时解决，所以在客户遇到难题时要尽责地帮他们解决。”大堂经理制度实行后，该行员工服务理念有了根本性转变，由被动化为了主动、由固化转为了灵活、由疏远转为了亲近。

事实上，为全面提高全员对大堂经理岗位的认识，充分理解大堂经理核心服务理念的内涵，扭转过去陈旧的服务理念，先导农商行还推行了大堂经理轮岗制。各网点上至负责人下至普通柜员都要通过轮岗担任大堂经理，与顾客面对面交流，熟悉顾客的需要，了解顾客的心理。特别是联丰、西湖支行，由于人员少，许多员工还必须牺牲休息时间在大堂经理岗位值班。即使如此，先导农商行上下依然克服困难，坚持不辍。由于人人都有担任大堂经理的经历，所以对大堂服务有着更加深刻的体会和显著认同。如果说大堂经理制度是服务之树，那么大堂服务理念则是服务之根，它对外不仅在全省农信系统树立了一面鲜艳的旗帜，而且从内在让服务理念升华，碰撞出灿烂的火花。

培训——打造服务队伍

从大堂经理制度实行后的半年间，总能看到员工穿着整齐的行服，在先导农商行九楼大会议室，不停地练习各种手势和文明用语，进行各种情景对话。

2012年10月，先导农商行经过多方考察调研，启动了优质文明服务项目。从上海起航公司聘请几位银行服务专家对全体员工实行为期两个多月的轮训和现场指导。白天，培训老师在各个网点细心考察和纠正每位员工的着装、仪表、仪态、用语、摆设、卫生等情况。晚上，将不合格的员工单独召集起来，一对一再培训，直到人人都达标。

同时，农商行坚持推行晨会制度。刚开始，员工纷纷表示不适应：“平常八点上班，七点半就要做工前准备，实行晨会制度就必须七点钟到岗，感觉有些吃不消。”为此，培训老师将各网点分为十个小组，每天按照小组顺序到网点手把手地指导员工做好晨会组织、学习晨会流程、示范晨会内容、做好晨会总结、记好晨会记录，并现场认真观摩，仔细把握晨会的每个细节，确保晨会的最佳效果。

为着力培养服务型人才，农商行先后共开展服务礼仪、服务规则、岗位职责、危机处理、现场管理、文明督导等系列培训30余场，覆盖网点100%，培训人数达5000余人/次。不断强化服务理念、规范服务行为、提高服务能力的服务培训，如春雨润物，不仅培养了优秀的大堂经理队伍，更使全行员工成为了优质服务提升的践行者。

建制——规范服务流程

大堂经理岗位设立之初，因没有规章制度约束，没有统一执行标准可供参考，往往流于形式：员工上班期间不穿行服，工作时间随意打电话、玩手机，保安和大堂经理坐着看报纸，大堂地面脏了无人打扫……如果没有约束机制，优质服务将空谈，建章立制迫在眉睫。

为使制度既切合实际又具有高水准，先导农商行先后召开四次服务座谈会，交流大堂服务工作经验，听取各岗位对大堂经理制度的建议，梳理了初步的规范服务思路，大堂经理制度的脉络更加清晰。2012年7月，农商行在深入调研基础上，结合中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规范的要求，制定了大堂经理管理暂行办法，将大堂经理服务规范、岗位职责等大堂服务工作具体化、度量化、标准化，明确规定了大堂经理每天要做什么事，这些事要以什么标准去做，怎样才能做好。

管理办法制定以后，大堂经理开始流动办公，员工上班时间接听私人电话、玩手机、看报纸的现象被禁止。如果有客户上门，大堂经理要主动迎上去询问业务需求，指导客户填单，及时做好与客户的交流，让每位客户有宾至如归的感觉。大堂经理服务管理制度像一支标杆映射着员工的服务规范，不再让员工感到手足无措，无从下手。银山支行大堂经理小高表示：“以前我们看到顾客上门也不知道该怎么做，现在好了，心里有谱，有底气了，按照制度一步一步做绝对没有错！”

督查——严格服务考核

2012年9月，营业部迎来了一名特殊客户，他一走进网点就开始四处环顾，并向大堂经理小刘询问一个业务问题，再到柜台存了一笔钱。几小时后，在望岳支行又出现了这名客户，他进网点后多次环顾四周，和大堂经理聊了几句业务话题，再次存了一笔钱。那么，这是一位什么样“神秘”客户呢？

原来，这位特殊客户是农商行特意聘请的暗访人，专门对各网点大堂服务开展情况进行暗访。在暗访过程中，暗访人用针孔摄像头将各网点大堂服务做得不到位的地方全部拍摄下来，至今已经开展了3次暗访行动。每一次暗访结束，总行都会分批次召开服务总结大会，由培训老师将各网点暗访情况一一公布，分析总结服务工作中存在的问题，并提出改进措施，督促网点规范服务行为。

然而，服务是一项基础管理工作，不是依靠简单的几次检查就能达到立竿见影的效果。为建立服务工作的长效管理机制，先导农商行加大了服务考核力度，制定了大堂经理文明规范服务考核标准表、服务质量考核办法，每月定期发布各网点的大堂经理考核情况，对考评成绩进行排名，并作为今后中层管理人员选拨的重要依据。

此外，农商行先后组织网点现场检查122行/次，调阅监控检查大堂管理及柜面服务情况500余人/次，并根据检查情况与评分情况，每年对每个单位评选出1—2个优质服务典型给予精神和物质鼓励，使员工精神面貌和对外形象焕然一新。文明服务督查与考核就如一把戒尺，不断督促员工形成良好习惯，自觉将服务工作作为重中之重，形成自上而下讲服务、创一流的良好氛围。

管理——深化服务内涵

为全方位提升服务质量，2012年10月，先导农商行又率先将6S管理体系引入大堂服务管理，充实大堂服务内涵。6S管理体系核心为整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，农商行将标准进一步具体化，对营业大厅实行“点、线、面”精细管理，即保持“点”的整洁，对桌椅、自助机具、宣传台架等设备做到“日清扫、周维护、月保养”，让客户舒心；维持“线”的流畅，填单、咨询、复印分区引导客户，对孕妇、残疾人士等开通特殊通道，留意客户言行细节，询问可疑情况，以免客户受到诈骗；加速“面”的运转，遇到大额存贷等，适时与柜面人员沟通，减少客户等待时间，提高工作效率。

如今，走进先导农商行任何一个网点，你会发现以前随意张贴的宣传资料已经销声匿迹，员工柜台上零散的办公用品全部放置在统一工具盒内，营业大厅无论何时进去都是明亮干净的，员工的茶杯、手机、提包等私人物品全部收放在特定的柜子里，保安人员的着装周正，态度大方，各项安全保卫工具都有序地放置在特定位置。看到服务环境翻天覆地地变化，一名员工也不禁感慨：“就算是让我自己在这样的环境中排队等待，我也愿意多等一会儿啊！”

芳林新叶催陈叶，流水前波让后波。一路走来，先导农商行以敏锐的视角，伫立创新潮头，践行大堂经理制度，全面轮岗大堂经理，扭转服务理念、建立服务制度、开展服务督查、强化服务管理，举起了服务改革的大旗，探寻了金融竞争市场的又一“法宝”。

（作者单位：长沙先导农商行）