客户投诉与加强服务危机管理的思考

    古丈农商行挂牌以来，着力加强内控制度建设，各项管理制度日趋完善，管理遂步规范，但在服务上少数员工缺乏责任感、危机感，服务行为与现代金融企业的要求差距较大。从去年末到今年初短短的两个月内，出现两例客户通过省联社96518投诉事件，出现两例柜员与客户争吵事件，对农商行声誉的影响较大，引发的事件发人深省。因此，加强服务危机管理务必引起各级管理者的高度重视。

    一、客户投诉的原因分析

    一是服务意识薄弱，服务态度差。在少数员工心中把客户看作是一个麻烦，在对待客户的态度上不友善，从而，也不能提供优质的服务给客户。在面对客户过程中，少数服务人员以他行业务不能办理为借口，能推就推，行内通存通兑业务能少办的就少办，例如少数柜员以没有在本支行开户为由拒绝办理密码挂失、补登折等业务，还有的少数柜员没有在下班规定的时间内提前签退(也就是系统内提前下班)。在对待业务系统不能操作业务的客户上，语言不友善，态度不友好，例如1月份某支行发生的客户临柜人员争吵事件，就是没能及时满足储户的需求，但又缺乏与客户的耐心沟通和及时做好解释工作，成为引发客户投诉的主要原因。

    二是服务行为欠规范，引发客户心中不满。少数员工没有按员工服务行为要求规范服务行为，没有按照业务操作流程办理业务。例如，边办业务边接听电话，边办业务边与其他员工或无关客户交谈，边办业务边整理自己的内务等，明显不尊重正在自己面前办理业务的客户，浪费客户的时间，往往引起客户心中反感而造成投诉。

    三是少数员工业务素质不高，服务效率低下。俗话说：“时间就是生命，浪费别人的时间等于是谋财害命”。少数柜面服务人员不能适应业务的需要，办理业务的速度、精度不高，引发办理业务效率低下，如办一笔  相同的业务，其他员工需要一分钟，他则需要五分钟，客户的认同感也会降低，也会造成声誉危机。

    四是办理业务手续繁杂，业务系统欠优化。业务手续繁杂一方面影响服务效率，另一方面客户感觉比较麻烦。客户在办理业务过程中往往与各家银行进行对比。例如县内其他商业银行卡折及密码挂失，客户本人持身份证当天在其系统内任何一个营业网点进行办理，而农商行业务系统需要七天的挂失期；其他商业银行密码挂失，可以在柜台多次置入，而农商行三次以后便锁定，系统第四次以上就必须进行预警和处罚；柜台办理卡转账、单位支票给个人进行转账，无论金额大小每笔都要进行授权，复印身份证件，5万元以上的业务交易(无论现金及转账)，也都需要复印个人身份证及业务授权，而其他商业银行则不需要复印身份证，只需对身份证进行在系统中验证便可。

    二、加强服务危机管理的对策及建议

    银行业的服务危机管理是银行竞争的现实要求，银行业的竞争首先是一种声誉的竞争，同时也是一种服务的竞争。谁的声誉好，谁的服务优，谁就能获得客户的认同，谁就能拥有更多的客户，获得更多的市场。因此服务危机管理作为银行永恒的主题，必须不断丰富服务内涵，创新服务管理，才能维护与加强同客户的联系。

    一要规范服务行为，重视客户需要。无论在银行从事哪个岗位，我认为规范行为，重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一家银行立足于金融市场的必要条件。每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。银行与客户的关系也不例外，除了是银行标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受优质、尊贵的服务。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。俗话说得好“好事不出门，坏事传千里”，优质服务不仅可以留住原有的客户，还可以影响潜在的客户，最终赢得客户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以达到客户继续选择的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。客户选择我们，那我们必须以客户为中心，为客户解决困难。当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧，尽量不要直接对客户说“不”。在客户坚持的情况下，需要了解客户用意及背景，不要盲目抵触，否则，会让客户失去被尊重感及对银行的信任。后果很严重，容易引发信任危机，影响银行声誉。

    二要增强服务意识，改善服务态度。良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要学会换位思考，设身处地为客户着想，理解客户的感受。重要的是在沟通过程中，要始终保持冷静和热情友好的服务态度。当客户态度不好时，我们也要保持克制和冷静，耐心、热情的做好解释说服工作，以心换心，取得客户的理解和谅解。

    三要加强员工教育培训，提升员工整体素质。通过开展系统性的教育培训，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚信、奉献社会等的职业道德教育，特别是加强对员工服务礼仪、服务文明用语、服务动作等行为的培训，使每位员工认识到自己的行为代表着本行的形象，自觉的维护全行的形象和荣誉。要充分利用发挥柜面接触社会公众最为频繁机会，把银行好的服务形象展示出来，把银行经营的产品推介出来，使客户认同我们的服务，接受我们的产品。

    四要加大监督力度，加强量化考核。文明服务考核要加大监督的力度和广度，一方面借助综合业务系统和视频监控系统的优势，以及现场检查等手段，构建全方位的监督体系，把优质文明服务落到实处，做到文明服务常抓不懈。另一方面对发生投诉和严重影响声誉的行为，要处理及时，做到发现一起处理一起，决不纵容姑息，其次总行文明服务考核领导小组要负责把处理结果对客户及时进行回访和维护。同时要细化、量化员工服务标准，对工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，积极开发业务量统计考核评价系统，要把员工服务质量、工作量与员工绩效进行考核挂钩，鼓励员工多劳多得。

    五要加强企业文化建设，着力构建新型银行与客户关系。对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性。一方面要加强网点硬件设施建设，树标杆网点，利用各种手段加大本行业务品种的宣传，另一方面要加强软件，特别是企业文化的建设，要通过培育形成本行特色的企业文化。积极开展“青年文明号、巾帼服务岗位”为主题的岗位竞赛活动，要在各网点要大造声势，宣传优质文明服务，把良好的企业形象呈现给社会和客户。

    六要加大科技创新，优化综合业务系统。要加大综合业务系统的开发力度，不断优化业务系统，实现业务系统数据大集中，例如，其他商业银行自助开卡业务把所有的电子银行业务批量处理。要围绕各种需要都能从综合业务系统中提取，特别是简化客户办理各种业务的流程和手续，通过科技手段防范业务操作风险。