浅谈农信社如何加强客户管理工作

    客户是银行最重要的资源，银行的竞争归根结底是对客户资源的竞争。谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权。我们农信社要在激烈的金融市场环境中提高竞争力，就必须加强客户管理，抢占并培育我们的优质客户资源。目前，我们农信社客户管理工作还比较薄弱，存在一些不足，有待进一步改进。

    一、当前客户管理工作存在的不足

    1、客户管理意识不强。农信社在客户拓展方面仍然以“坐门等客”为主。有的员工没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识、营销技巧；有的在思想上仍没有清晰的客户拓展与维护概念，缺少系统性、综合性的营销措施。同时，当前缺少营销的激励机制，没有充分调动员工加强客户管理的积极性。

    2、客户信息资料分散。目前全省农信社还没有建立统一数据库建设，客户信息的收集、分析显得不够，各个网点的客户信息彼此之间是孤立分开的。

    3、客户群体没有细分。受传统服务理念的影响，农信社把大量的精力和资金投入到广大的、无差别的客户维护中，没有实行差异化服务，一些重要的优质客户享受不到差别服务，重点不突出，导致广大客户群体未维护好，优质客户容易流失。

    二、加强客户管理工作的建议

    1、重视客户。始终关注客户、重视客户，才是农信社强大的根基。因此，我们要牢固树立客户是生存之本、客户至上的思想，引导全体员工牢固树立客户拓展与维护意识，逐步建立起客户拓展与维护的长效机制，使每位员工认识到客户营销与维护不仅是客户部门的工作，使客户营销的观念成为所有员工的共识。要加强客户管理工作考核力度，将客户管理的指标纳入到经营绩效考核体系当中，促使农信社的经营管理者关注客户这个根本。要合理配置人力资源，按照“充实前台、保证后台、压缩非业务人员”的原则优化劳动组合，人员配置向前台部门倾斜，向业务一线倾斜。

    2、了解客户。了解客户才能更有针对性地做好服务和营销工作。因此，我们要依托现有客户资料，整合信贷、储蓄等客户信息，并通过从客户经理等途径不断完善客户信息，建立健全客户档案。同时，可依托科技水平，建立一个统一的客户信息平台，加强分类统计功能开发，按照需要进行统计，反映不同性质的业务或客户群体现状等特点，方便我们有针对性地组织开展服务和营销工作。

    3、服务客户。对存量客户，我们要加大服务力度，培养客户的忠诚度。一是实行差异化服务。每个业务领域都不同程度地存在着重点客户和一般客户的"二八法则"，农信社也不例外。因此，我们应根据自身实际，因地制宜，综合考虑客户对农信社的贡献度大小，划分客户类别，分级负责，将客户的维护落实到人，对重要客户在利率、产品等方面实施定制服务，提高客户的忠诚度，最大限度地提高农村信用社的服务水平。二是加强日常维护。针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务，建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，及时了解和跟进客户需求。三是优化业务流程。加快业务创新，建立以客户为中心的业务流程，让客户享受到快捷、高效的服务。

    四、营销客户。对目标客户，我们要加大营销力度，抢占客户资源。 一是寻找目标客户。通过与政府部门对接、开展上门走访等形式，筛选一些有合作潜力的重点项目、中小企业，有针对性地开展营销工作。二是加大营销力度。对客户“量体裁衣”，度身打造存款、贷款、中间业务、电子银行业务一体化营销方案，为客户提供“一揽子”服务，满足客户全方位、多元化的业务需求，全方位满足客户的需求。三是推行客户经理制。通过建立高级客户经理、大客户经理、客户经理的全员营销模式，形成全员参与的营销体系。建立科学、合理的客户经理岗位设置、责任权限、工作目标、营销考核等激励约束机制，实行等级制管理，不同档次的客户经理管理不同层次的客户，不同级别的客户经理进行不同层次的授权，将客户经理所创造的绩效与工资挂钩，更好地发挥客户经理的积极性和创造性。

  (作者单位:雁峰区联社)