对农信社服务优质客户的思考

    近年来，随着金融行业竞争的加剧，银行发展的压力愈来愈大，各大银行纷纷将目光转向了优质客户身上。优质客户具有总数低，而创造利润价值较大的特点，根据国际通行的“二八”法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益，对于银行来说这些百分之二十的优质客户他们信用度高，对银行经营的风险小，创造的附加价值高，自然是银行争夺的焦点。随着农村经济地迅速发展，农村地区部分创业有成的农民和个体工商户也逐渐成为农信社的黄金客户，而农信社现有的服务模式已难以满足他们的需求，如何做好优质客户的服务值得农信社认真思考。

一、农信社服务优质客户的现状和问题

    一、员工观念滞后。一些农信社员工没有充分认识到做好优质客户服务的重要性，认为优质客户也只是存款多一点，没有主动地将服务优质客户作为一项具体的工作来特别对待；在日常服务中并没有明显地将优质客户和普通客户区别开来，没有为优质客户提供差异化和个性化服务的意识，不注重向优质客户营销电子银行、保险等高附加值的中间业务；没有制定发展优质客户的计划，没有主动地营销和拓展网点的优质客户群体。

    二、服务体系缺乏。大部分县级联社没有建立以服务优质客户为中心的部门，没有成立专门的服务团队；在网点没有建立以客户经理为主体的服务机制，绝大部分的优质客户无人管理。没有通过不断搜集优质客户的个人信息来建立客户的个人档案，分析优质客户的存款变动、个性特点、习惯偏爱，来为客户提供更加快捷准确、方便、个性化的服务。

    三、优惠政策缺失。农信社对经常来网点办理业务的优质客户没有实行具体的优惠政策来提高客户的粘性度。没有对优质客户降低手续费收费标准、提供贷款利率优惠等优惠政策，尤其是对于一些经常在农信社贷款的客户，没有进行有针对性地简化审批流程、降低贷款利率、提高贷款额度，导致不少优质客户的流失。

    四、高端产品不足。虽然近年来农信社推出了各种电子银行产品如：网上银行、手机银行、缴费通等电子银行产品，极大地提高了自身的服务水平，但是相对于其他银行，农信社没有形成具有自己特色的高端产品和特色产品。尤其是随着物价的上涨，客户对资产的保值和增值越来越看重，而农信社普遍还没有推出自己的理财产品，导致优质客户的存款不同程度地流失。

二、做好优质客户服务的对策和建议

    一、转变服务理念。要加强对员工的培训和教育，让全体员工认识到优质客户总量少，维护成本低，创造利润大，经营风险小，是农信社成长路上最好的合作伙伴，也是农信社持续发展的不竭动力。农信社要组织员工学习优质客户专业服务技能，从而实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。树立为优质客户提供最优质的服务的观念，才能为优质客户提供全方位、高质量的服务，才能大程度地满足优质客户的各种需要，提高优质客户的忠诚度。

    二、健全维护体系。首先，建立以客户经理为中心的优质客户负责制。将优质客户资源平均地分配给该网点的客户经理，由客户经理负责优质客户的日常维护。客户经理要在充分调查和了解优质客户的基础上，结合农信社产品的特色为优质客户提供专业化、个性化和一站式的服务，以取得客户的信赖。其次，县联社要成立优质客户服务中心，负责制定优质客户服务制度、服务方案、优惠政策；负责培训客户经理在信贷、结算、存款、电子银行、保险、理财等方面的知识，提升客户经理的服务能力；负责对客户经理进行考核，处理优质客户的投诉，进一步完善服务体系，提升服务水平。最后，引进CRM客户关系管理系统，通过使用CRM系统来提升辅助客户经理提升服务水平。可以通过该系统搜集和建立客户资料库，分析优质客户的资产状况和潜在需求，帮助客户经理提供有针对性的个性服务；可以通过该系统在节假日、生日为优质客户发送祝福短信，提醒客户经理为他们赠送节日礼品等特别服务；可以通过该系统记录客户的建议，不断完善农信社的产品。

    三、提升柜台服务。有实力的城区网点可以通过开设VIP窗口来为优质客户提供更加快捷、便利的服务。条件不足的乡镇网点，可以通过提升柜员的辨别能力，来为优质客户提供一跳“绿色”通道，在发现优质客户来网点的办理网点的第一时间，对优质客户进行问候，同时最大程度地缩短优质客户办理业务的等待时间。

    四、丰富优惠政策。要加大对维护和服务优质客户的投入力度，制定丰富的优惠政策。应适当减免免优质客户的卡年费、短息提醒功能费、挂失费、换卡费等常规性费用；同时对办理结算类业务教多的优质客户，适当为他们提供较低的汇款手续费率；对经常在农信社办理贷款的优质客户，适当下调其贷款利率，同时对于总是按时归还本息的优质客户逐渐提升其贷款授信额度。县联社每年还可以不定期地组织一到两次免费体检、免费洗车的人性化关怀服务，来加深客户与农信社的感情。

    五、加强产品创新。农信社应当通过不断地创新，来为客户提供更高端、更便捷的特色产品，来提升优质客户对农信社的认可度和依赖度；开发各类理财产品来为优质客户创造更大的收益，实现客户资产的保值和增值，确保优质客户的资金不分流到其他银行。加强与证券、保险、基金公司的合作来代理承销国债、债券回购和发放股票质押贷款等新业务，发展财产保险、汽车保险、人寿保险等中间业务，最大程度地满足优质客户各方面的需求。

    六、完善考核机制。要将优质客户服务纳入到客户经理的考核体系当中来，设立优质客户服务计件工资，并按月考核兑现。通过调查客户经理所负责服务的优质客户对其服务的满意度，来对客户经理进行打分。对打分在80分以上的客户经理，通过计算考核分数与服务优质客户的个数的乘积来计算计件绩效工资；对打分在80分以下的客户经理，不仅取消其计件绩效工资同时对其进行通报批评，对于连续两个季度打分在80分以下的客户经理，要降低客户经理的职位级别和工资系数。对受到优质客户投诉的柜员，取消其评先评优的资格，并给予每次200元的罚款，对于全年都未受到投诉的柜员给予适当数额的奖励。

    做好优质客户服务是农信社自身生存和发展的需要，也能最大程度地促进农信社不断提升网点服务水平，从而促进农信社网点实现服务转型。农信社只有统一思想，提高认识，不断创新金融产品，提升金融服务能力，才能在白热化的金融行业竞争中实现又好又快发展的“农信梦”。

（作者单位：新宁联社）